PostNord lytter til interessenterne
PostNords virksomhed skal drives ansvarligt i forhold til koncernens interessenter. Det er en forudsætning for langsigtet værdiskabelse, at virksomheden forstår, hvilke spørgsmål der opfattes som mest relevante af nøgleinteressenterne.
Koncernen gennemfører en lang række forskellige dialoger og undersøgelser blandt både interne og eksterne interessenter og udvider dermed sin viden om, hvordan interessenterne opfatter virksomheden. Interessentdialogen er et vigtigt værktøj i arbejdet med kontinuerligt at udvikle virksomheden og sortimentet. Gennem sin dialog med forskellige interessentgrupper bliver koncernen desuden bedre positioneret til at forstå markeder og tendenser, styre risici og opfylde kundernes og medarbejdernes forventninger, hvilket er afgørende for, at PostNord kan være konkurrencedygtig og nå de opstillede mål. Der føres en løbende dialog i forskellige fora og netværk, ligesom der afholdes tilbagevendende møder. Der gennemføres en regelmæssig evaluering af flere af de vigtigste interessentgruppers opfattelse af koncernens virksomhed, og der følges op på resultaterne.
PostNords nøgleinteressenter
PostNords nøgleinteressenter er ejere, samfundet, kunder, medarbejdere, leverandører og forskellige samarbejdspartnere. Det er disse interessentgrupper, som vurderes at påvirke PostNord mest, og som samtidig bedømmes at være mest afhængige af PostNords virksomhed. Nedenfor følger en kort beskrivelse af hovedinteressenterne.
Ejere
PostNord AB er et svensk aktieselskab (publikt aktiebolag), som ejes 40% af den danske stat og 60% af den svenske stat. Staterne er repræsenteret af henholdsvis det svenske Finansdepartementet og det danske Transportministerium. Der er en stemmefordeling på 50/50 mellem de to stater. PostNord AB er moderselskab i koncernen. Læs mere i rapporten om god selskabsledelse.
Samfundet
PostNords datterselskaber Post Danmark A/S og Posten AB har pligt til at tilbyde de befordringspligtige posttjenester i Danmark og Sverige. Læs mere om de offentlige serviceforpligtelser i årsrapporten.
Den nationale lovgivning er baseret på EU-direktivet, som regulerer postbefordringen inden for EU, samt verdenspostkonventionen, som fastlægger bestemmelser for international postbefordring.
Koncernen samarbejder desuden med en række andre myndigheder samt brancheorganisationer som Universal Postal Union (UPU), PostEurop og International Post Corporation (IPC). PostNord er derudover engageret i samarbejdsaktiviteter og fører dialog med idrætsverdenen, kulturorganisationer og organisationer for lokal og bæredygtig udvikling og socialt ansvar.
Forbedret klagebehandling
PostNord forsøger hele tiden at forbedre dialogen med kunderne og deres modtagere. I begyndelsen af 2011 indførte PostNord en kundeombudsmand i Sverige og en ”ankeinstans” i Danmark for bl.a. at forbedre betjeningen af mindre virksomheder og private, som ikke er tilfredse med en given behandling eller meddelelse fra koncernen. Disse instanser skal desuden opsamle værdifuld information fra kunderne. Behandlingen af henvendelser fra store virksomhedskunder sker gennem kundeansvarlige (Key Account Managers), som også har regelmæssige kvalitetsopfølgningsmøder med deres kunder.
Kunder
Størstedelen af PostNords indtægter kommer fra virksomheder og organisationer. En stor del af modtagerne er forbrugere. Det er vigtigt, at kunderne oplever PostNord som en pålidelig og tilgængelig forretningspartner, idet det er en forudsætning for, at koncernen kan drive sine aktiviteter med succes.
Medarbejdere
PostNord er en af Nordens største arbejdsgivere. Medarbejdere med den rigtige kompetence og engagement har afgørende betydning, for at vi kan få tilfredse kunder, og virksomheden kan få succes. Som en af Nordens største arbejdsgivere har PostNord et stort socialt ansvar.
Leverandører
PostNord foretager årligt indkøb for milliardbeløb fra en lang række leverandører. Størstedelen af PostNords indkøb er knyttede til transporter og tjenesteydelser. Koncernens leverandører forpligter sig til at leve op til virksomhedens adfærdskodeks for leverandører.
Samarbejdspartnere
Som en af Nordens største virksomheder samarbejder PostNord med en lang række virksomheder, organisationer og sammenslutninger i forskellige sammenhænge og i forbindelse med forskellige spørgsmål, som har relation til koncernens virksomhed. Blandt koncernens vigtigste samarbejdspartnere er postbutikkerne inden for detailhandlen i Norden, eftersom de spiller en vigtig rolle for arbejdet med at gøre PostNords sortiment tilgængeligt for private og virksomheder.
Hvad er vigtigt for PostNords interessenter?
PostNords dialog med de forskellige interessentgrupper giver værdifuld information, som fører til bedre kendskab og engagement og giver et bedre beslutningsgrundlag. Ansvaret for dialogerne er uddelegeret til forskellige dele af PostNords virksomhed - alt efter spørgsmålets karakter. Nedenfor redegøres for forskellige aspekter, der af nogle af de vigtigste interessenter anses som de vigtigste, og som er kommet frem i de undersøgelser og dialoger, som PostNord har udført i 2011.
Interessentdialog
| Interessentgruppe | Dialog-anledninger | Eks. på værktøjer til opfølgning | Vigtige interessentspørgsmål |
|---|---|---|---|
| Ejere | Generalforsamlinger, samtaler, møder og anden korrespondance. | Delårsrapportering, årsrapport, rapport om god selskabsledelse, bæredygtighedsrapport, præsentationer, anden rapportering. | Værdiskabelse og finansiel stabilitet, ansvarlig adfærd, udførelse af offentlige serviceforpligtelser i henhold til love og koncessionsvilkår. |
| Samfundet | Samtaler, møder og korrespondance med regulerende myndigheder, samarbejde med brancheorganisationer, samtaler med interesseorganisationer (eksempelvis for tyndtbefolkede områder, pensionister, personer med funktionsnedsættelse m.fl.). | Målinger af offentlighedens opfattelse af virksomheden (Corporate Image) i Sverige og Danmark. | Sikkerhed, enkelthed, pålidelighed, tilgængelighed, hensyntagen til kundebehov, prisattraktive produkter og tjenesteydelser, at virksomheden er veldrevet. |
| Kunder | Kommunikation gennem salgsorganisationer, kundetjeneste, chauffører og postbude samt gennem PostNords servicenetværk bestående af 4.849 udleveringssteder og 6.000 frimærkesalg. | Målinger af kundeværdi og konkurrenceevne, CRM-system, målinger af leveringskvalitet for breve og pakker, målinger af virksomhedens miljøpåvirkning. | Tilgængelighed gennem god geografisk dækning og rækkevidde, stor sælgerkompetence og god kundebetjening, pålidelighed, sikkerhed, fokus på løsninger for kunden. |
| Medarbejdere | Udviklingssamtaler, arbejdspladsmøder, kommunikation ad forskellige interne kanaler, dialog med faglige organisationer. | Medarbejderundersøgelse (FOCUS), opfølgning på lederskabskvalitet og sygefravær. | Kundefokus, tydelig information om koncernens udvikling og fokus, gode arbejdsvilkår. |
| Leverandører | Leverandørkontrakter, indkøbsforhandlinger og øvrige dialoger i forbindelse med indkøb. | Målinger af aftaleoverholdelse og efterlevelse af leverandørkodeks. | Transparens i udbudsprocesser, betalingsevne. |
| Samarbejdspartnere | Løbende dialog med postbutikker gennem forskellige kanaler og møder og dialoger med idræts- og kulturorganisationer samt organisationer for lokal bæredygtig udvikling og socialt ansvar. | Målinger af postbutikpartneres tilfredshed (NPI), mystery shopping-program. | Hvordan samarbejdet med kontaktpersoner i postbutikkerne fungerer, pålidelighed af leverancer, information fra PostNord som støtte i kundebetjeningen. |
Væsentlige begivenheder for interessenterne
PostNord kan gennem interessentdialogen forbedre muligheden for at forstå og værdsætte, hvad der er vigtigt for de enkelte nøgleinteressenter, og hermed anvende denne viden som udgangspunkt for beslutninger om aktiviteter. Der har i 2001 fundet en lang række aktiviteter og begivenheder sted, som har været knyttet til forskellige interessenter. Her nævnes nogle eksempler:
I april blev der på den ordinære generalforsamling truffet beslutning om ejernes måltal for PostNord. Senere på året traf koncernen beslutning om en ny koncernstrategi frem til 2015, som skal ompositionere virksomheden i forhold til den igangværende markedsudvikling.
Den svenske Post- och telestyrelsens beslutning om at indføre nye koncessionsvilkår for postvirksomhed i Sverige og indførelsen af en ny postlov i Danmark er eksempler på beslutninger, som træffes af samfundsinteressenter, og som indvirker på PostNords virksomhed.
PostNord arbejder løbende med at udvikle sine tjenesteydelser. Koncernen har i 2011 yderligere styrket netværket af udleveringssteder, hvilket har øget tilgængeligheden for mange kunder. PostNord har også etableret en fællesnordisk pakke- og palletjeneste, der har til formål at styrke sortimentet til logistikkunderne. Med denne tjeneste kan virksomhedskunderne nu sende pakker og paller i Norden, som om der var tale om indenrigsleverancer. Koncernen har i 2011 desuden forbedret processerne for klagebehandling i Danmark og Sverige. Herudover har den nye postlov i Danmark givet mulighed for prisændringer på det danske postmarked.
PostNord har arbejdet med omkostningstilpasninger og personalemæssige ændringer for at tilpasse sig den faldende efterspørgsel i brevforretningen. Dette arbejde vil fortsætte i 2012.
På indkøbssiden blev der i året gennemført et stort indkøb af 175 tunge lastbiler fra leverandøren Volvo.
