Katrine Thorning Wenck

Customer Relation Manager

Jeg hedder Katrine Thorning Wenck og er en del af et team, som arbejder med kundeoplevelser. Min uddannelse er HD i Afsætning.

Vores kunder skal opleve god kvalitet og stå tilbage med en god følelse efter de har været i kontakt med os. Jeg samler kundeindsigt, fra analyser, sociale medier og direkte feedback. Jeg analyserer fakta og giver kunden en stemme i organisationen, hvor vi som forandringskonsulenter arbejder kunden ind i vores beslutninger og processer.

Leverandør af glæde og forventning

PostNord er privilegeret, for vores kontakt med kunderne forbindes med en god oplevelse, når ”Posten har været her med pakken”. Vi er leverandør af glæde og forventning.

Jeg ser, at vi har en ny samfundsopgave, hvor vi leverer. Fra pakker og breve til servicelogistik, eCommerce og paller. Der er mange nye forretningsområder og det kræver omstilling.

Vi er en organisation båret af traditioner og samtidig er vi ambitiøse. Jeg er stolt over at være med til at flytte vaner og tage debatten med organisationen, hvor jeg mærker velvilje og lyst til forandring.

Et håndskrevet brev som tak

For at få kundens perspektiv med ind i processerne, arbejder jeg med det vi kalder en kunderejse. Sammen med mine kolleger, har jeg fokus på at give vores kunder en bedre oplevelse, når de kontakter os med bristede forventninger.

Selvom vi i PostNord følger retningslinjer og overholder kvalitetsmål, sker det at kundens oplevelse med os ikke indfrier deres forventninger. Ud fra kunderejsen lavede vi et løsningsdesign, hvor vi anerkender kundens klage og aftaler en løsning mens vi har kunden i røret – her og nu. I vores arbejde med processen havde vi derfor både fokus på hvad kunden foretrækker og hvordan opgaven bliver løst bedst muligt i vores processer.

Vigtigt for mig i jobbet er at skabe værdi for vores kunder og forretning i samme bevægelse.

 

Et stykke tid efter fik vi et håndskrevet brev fra en kunde, som takkede for en god behandling. Brevet rummer netop det, som er vigtigt for mig i jobbet – at skabe værdi for vores kunder og forretning i samme bevægelse. 

Sidst opdateret: 07-09-2016 10:40