Flemming Juel Jensen

Chef för Online & Optimering

Flemming Juel Jensen, Marknadsekonom

Jag heter Flemming Juel Jensen. Jag är utbildad marknadsekonom inom internationell marknadsföring och är chef för Online & Optimering på vår kundtjänst Kundelinjen.

Mitt team är ansiktet utåt på Trustpilot och Twitter, där vi möter kundernas ris, ros och frågor i det offentliga rummet. Vi utvecklar och driver vårt knowledge management-system, där vi samlar svaren på alla de frågor som kunderna ställer till oss.

Dessutom optimerar vi processerna inom Kundelinjen, så att vi arbetar så effektivt som möjligt och kunderna får bästa möjliga upplevelse.

De flesta har en åsikt om oss på PostNord

Jag tror att den som ser verksamheten utifrån har svårt att föreställa sig att vi gör något annat på posten än att dela ut brev och paket. Men PostNord är ett företag med ett stort antal olika processer och ett komplicerat driftsdygn, som det känns spännande för mig att få vara en del av.

Jag är medveten om att jag är en del av ett företag som de flesta har en åsikt om, och det är helt okej – då har man ju något att prata om.

Post-google

”Tänk om det fanns ett google för all vår kunskap”  – det sade en av våra medarbetare till oss när vi undersökte vad som behövdes för att vi skulle kunna ge ännu bättre kundservice. Det fanns för många olika ställen där våra medarbetare skulle leta efter svar åt kunden – allt från intranätet till informationsskärmar och e-post.

PostNord är ett företag med ett stort antal olika processer och ett komplicerat driftsdygn, som det känns spännande för mig att få vara en del av.

Det var inte optimalt, och därför satte vi upp målet att samla alltihop på ett ställe, i ett så kallat knowledge management-system. Det fungerar på samma sätt som google, så när kunden ringer kan vi snabbt hitta rätt svar.

Det innebär också att vår frontline-personal (eller kundtjänstpersonal) kan börja besvara kundsamtal efter en kort upplärningsperiod. Idag har vi många studenter som hjälper oss att hjälpa våra kunder. Det är ett populärt jobb, så rekryteringen sker faktiskt ofta utan att vi behöver annonsera. 

Senast uppdaterad: 2016-09-07 10:28