Katrine Thorning Wenck

Customer Relation Manager

Jag heter Katrine Thorning Wenck och ingår i ett team som arbetar med kundupplevelser. Jag är utbildad civilekonom med inriktning på företagsekonomi. 

 

Våra kunder ska uppleva bra kvalitet och få med sig en bra känsla efter att de har varit i kontakt med oss. Jag samlar in kundinsikter från analyser, sociala medier och direkt återkoppling. Jag analyserar fakta och ger kunden en röst i organisationen, där vi som förändringskonsulter lotsar kunden in i våra beslut och processer.

Leverantör av glädje och förväntan

Vi på PostNord är privilegierade, eftersom vår kontakt med kunderna förknippas med en bra upplevelse när ”posten har varit här med paketet”. Vi är leverantörer av glädje och förväntan.

Jag ser det som att vi har en ny uppgift att fylla i samhället – allt från att leverera brev och paket till servicelogistik, eCommerce och pallar. Det är många nya verksamhetsområden och det kräver omställning.

Vi är en traditionsburen organisation, samtidigt som vi är ambitiösa. Jag är stolt över att få vara med och ändra vanor och ta debatten med organisationen, där jag märker att det finns goda avsikter och vilja till förändring.

Ett handskrivet brev som tack

För att få med kundens perspektiv i våra processer arbetar jag med något som vi kallar för kundresan. Tillsammans med mina kollegor har jag fokus på att ge våra kunder en bättre upplevelse när de kontaktar oss om förväntningar som inte har uppfyllts.

Viktigt för mig i jobbet är att skapa värde för våra kunder samtidigt som vi skapar affärstillfällen.

Även om vi på PostNord följer riktlinjer och uppfyller kvalitetsmål så händer det att kundens upplevelse av oss inte lever upp till deras förväntningar. Utifrån kundresan har vi skapat en lösningsmodell där vi tar till oss kundens klagomål och kommer överens om en lösning medan vi har kunden i luren – här och nu. Under vårt processarbete inriktade vi oss därför dels på vad kunden föredrar och dels på hur vi kan lösa uppgiften på bästa möjliga sätt i våra processer.

Efter en tid fick vi ett handskrivet brev från en kund som tackade för ett bra bemötande. Det brevet summerar exakt det som är viktigt för mig i jobbet – att skapa värde för våra kunder samtidigt som vi skapar affärstillfällen. 

Senast uppdaterad: 2016-09-07 10:27