Gina Tricots returer värda allt

Modeföretaget Gina Tricot satsar på snabba e-handelsleveranser. "En kund som får en vara inom 24 timmar blir nöjdare och är därför mer benägen att behålla varan", menar logistikchefen Petri Ventelä.

Gina Tricot grundades 1997 och är en svensk, familjeägd modekedja som i dag har cirka 180 butiker i Sverige, Norge, Danmark, Finland och Tyskland. Sedan 2010 bedriver företaget även e-handel mot samma marknader från sitt lager i Borås.
 
"Det var en ganska sen start, men vår e-handel har utvecklats positivt. Framför allt det senaste året har försäljningen ökat kraftigt", berättar Petri Ventelä. Antalet returer per vecka kan variera en hel del men är alltid avsevärt högre från Finland och Tyskland. Det beror på att lagstiftningen i de länderna kräver att försäljaren står för returfrakten.
 
"I Sverige har vi en returandel på mellan 10 och 15 procent, medan den för Tysklands del ligger på mellan 40 och 50 procent. Det finns ett helt annat köpmönster i Tyskland och Finland. Man köper flera olika storlekar och skickar tillbaka det som inte passar."
 
Returerna ställer dock höga krav på ett fungerande retursystem.
 
"Vi måste systemmässigt ha kunskap om vilka returer som kommer in så att de inte blir dött lager, och därmed osålda varor i nästa skede. Det är en utmaning för oss att se till att lagret blir försäljningsbart igen."

LÄS MER: Om hur du kan hjälpa dina kunder med smidigare returer

Gina Tricot har satsat på en snabb returhantering som påbörjas inom 24 timmar från att varan kommit tillbaka.
 
"Vi tycker det är viktigt att kunden får tillbaka pengarna snabbt. Det gör köpupplevelsen bättre, och det är viktigt med nöjda kunder."
 
En viktig strategi är också de snabba leveranserna inom 24 timmar som gör kunden mer nöjd och därför mer benägen att behålla sitt köp.
 
"Vi vill helst även att kunden förregistrerar returen under Mina sidor på webbplatsen så att den blir enklare för oss att behandla. Den funktionen är inte tvingande, men i många fall blir det kanske för enkelt att skicka tillbaka varorna med den bifogade returetiketten."
 
Klas Hjort forskar i förpackningslogistik vid Centrum för handelsforskning på Lunds Universitet. Han menar att det finns vinster att hämta genom att analysera kunders köp- och returmönster och därigenom identifiera olika kundbeteenden.
 
"I min forskning har jag kommit fram till att begreppet 'one-size-fits-all' inte är applicerbart i e-handelsbranschen. Jag tror snarare att företagen måste komma ifrån att kunderna är en homogen grupp och anpassa sig efter olika sorters kundgrupper med skilda förväntningar och behov."

Framförallt anser Klas Hjort att returhanteringen ska vara en del av den övergripande strategin för företaget.
 
"Det blir bara viktigare för e-handelsbranschen att hitta sätt att effektivisera sig men även att generera värde och till och med nya kundvärden. Jag är övertygad att 'returns management' är en del av e-handelns värdepaket och därmed bidrar till både intäktsskapande och kostnadsreduktion."

Senast uppdaterad: 2015-03-04 13:48