"Handeln måste riva gränserna"

Handlare som vill ta steget in i den digitala världen och nå en ny generation ständigt uppkopplade konsumenter måste riva gränserna mellan e-handel och fysisk handel, uppmanar experter.

Fredrik Kolterjahn på HUI Research

Dator, surfplatta och mobil har blivit en integrerad del av hur vi handlar i dag. Nästan varannan kund är digitalt aktiv innan köp i butik och var tionde är digital inne i själva butiken, enligt Postnords senaste e-barometer. Och de digitalt aktiva är dessutom mer köpbenägna och gör av med mer pengar, visar amerikanska undersökningar.

"Det här slår hål på myten om att handel skulle handla om olika kanaler. Det finns bara en handel, men människor vill handla på olika sätt. Dessa står inte emot varandra utan går in i varandra och är beroende av varandra", säger Fredrik Kolterjahn på HUI Research.

Nu gäller det för handeln att hänga med i utvecklingen och erbjuda en köpupplevelse som tillåter kunden att röra sig sömlöst mellan olika kanaler, menar han:

"Steget från tanke till handling blir ständigt kortare för dagens konsumenter. De handlare som finns på ett bra sätt i fler kanaler har lojalare kunder och bättre kundrelationer. Att de digitalt aktiva handlar mer även i fysisk butik handlar helt enkelt om att de är engagerade i fler kanaler och förmodligen närmare ett köpbeslut än de som inte är digitalt aktiva."

LÄS MER: Om superentreprenören som formade reseindustrin på nätet

Postnords e-handelsexpert Arne Andersson framhåller vikten av att butiken har en digital strategi som är förankrad internt:

"Våra rön visar hur viktigt och nödvändigt det är att företagen har en digital strategi och involverar alla medarbetare i densamma så att personalen är påläst och kunnig i kundmötet."

Kunder som är digitalt aktiva inne i butiken ställer nämligen nya krav på medarbetarna:

"Säljarna måste kunna hantera detta genom att bli mer än kassörer. De måste fånga kunden och erbjuda bra service", påpekar Fredrik Kolterjahn.

Bra service kan å andra sidan få kosta lite mer, tillägger han, och priserna i den fysiska handeln behöver därför inte alltid matcha e-handelns priser krona för krona.

"Många är beredda att betala extra för rådgivning och upplevelser. Men det gäller att paketera och sälja på ett engagerande sätt. Många e-handlare anser att de behöver en fysisk närvaro för att verkligen få fart på försäljningen."

Att erbjuda upplevelser är viktigt för framtidens handlare, och här utgör fortfarande den fysiska butiken en oöverträffad arena, menar Fredrik Kolterjahn:

"Det behöver inte handla om storslagna nöjesfält inne i gallerian, det är små saker som gör skillnad, som rätt temperatur, doft och belysning. Och om erbjudanden och lösningar som gör stor skillnad i människors vardag. Allt detta talar för att den fysiska butiken fortfarande är oerhört viktig, säger han och citerar amerikanska detaljhandelsforskares mantra att "brick is the new black", det vill säga fysiska butiker är "det nya svarta".

LÄS MER: Om hur du ökar konverteringen i e-handeln genom att studera kundens köpcykel

Dagens konsumenter vill inte bara välja själva vilken kanal de vill handla i – de vill också ha leverans på sina egna villkor, tillägger Fredrik Kolterjahn.

"Vi ser att allt fler som e-handlat väljer att hämta ut varan i en butik, vilket också gör det smidigare om du vill returnera en vara. Utlämningsställen som någon annan har valt är inte på dina villkor."

Att nå ut till de digitaliserade och uppkopplade konsumenterna i generation Y, som 80-talisterna kallas i USA, är en annan utmaning för handeln.

"De finns inte lika mycket i de traditionella kanalerna, de tittar inte på linjär teve och lyssnar inte på radio. Det är streamat som gäller och de är trötta på reklam. Dessutom vill de ha individanpassade erbjudanden och helst en personlig kontakt med butiken före, under och efter köpet", konstaterar Fredrik Kolterjahn.

Mer läsning inom kort: Ett företag som verkligen lyckats tillhandahålla en helt individualiserad produkt i en lösning där kunden rör sig fritt mellan digitala och fysiska försäljningskanaler är hörlurstillverkaren Normal Ears.
---

Tre tips för handlare som vill sälja mer till en digital generation:

- Leverera en upplevelse i butiken
- Tänk på att allt fler väljer att hämta ut e-handlade varor i butiken
- Webrooming är mycket vanligare än showrooming, det vill säga det är fler som gör research digitalt innan köpet än som provar en vara i butiken för att sedan handla den digitalt.

Senast uppdaterad: 2015-04-16 16:19