Kanalen som inger förtroende

Att inte ta hänsyn till hur kunder och medborgare vill kommunicera gör att budskapet inte når fram eller att individen överger företaget. Det visar en färsk studie som släpps i dag i Almedalen.

En majoritet av svenskarna vill och förväntar sig att bli tillfrågade om hur de vill ta emot information från företag och myndigheter. Så många som tre av fyra anser att det är viktigt att själva få välja. Det visar Postnords undersökning Mottagarmakt 2015 som bygger på 2.000 intervjuer som TNS Sifo genomfört med privatpersoner, företag och myndigheter.

Mottagare reagerar starkt på att inte få välja kommunikationskanal och agerar därefter. Hela 25 procent av de tillfrågade överväger att byta eller byter företag om de inte kan påverka hur företaget kommunicerar med dem.
 
Men bara 6 procent av företag och myndigheter tror att så är fallet. Den grupp som byter eller överväger att byta företag är alltså fyra gånger större än vad företag och myndigheter tror.
 
Omvänt gäller att avsändarna tror sig vara mer lyhörda än de är. 82 procent av företagen och myndigheterna anser att de tar hänsyn till sina mottagares önskemål om kanal, men endast 52 procent frågar mottagarna hur de faktiskt vill ha det.

Undersökningen visar att betydligt fler svenskar vill ta emot fysiska brev än vad företag och myndigheter tror. Det omvända gäller de digitala kanalerna som företag och myndigheter ofta överskattar.
 
"Brevet är fortfarande ett högaktuellt kommunikationssätt och svenskar har väl inarbetade rutiner när det kommer till att tömma sina postlådor. Drygt 90 procent anger att de tömmer postlådan varje vardag och en klar majoritet går igenom sin post det första de gör när de kommer hem", säger Andreas Falkenmark, chef för Mail & Communications på Postnord, och konstaterar att mottagarmakten blir allt starkare:
 
"Det är avgörande att nå mottagarna på deras egna villkor. De företag och myndigheter som anpassar sin kommunikation efter sina mottagares önskemål gynnas av förstärkta kundrelationer och nöjdare kunder."
 
Hela 68 procent av mottagarna föredrar brevet när information ska kännas förtroendeingivande. Undersökningen visar att brevet är en stark bärare av viktig och personlig information, samt att majoriteten tycker det fysiska brevet är den bästa kanalen när kommunikationen ska vara lättöverskådlig.

Tre av fyra föredrar postlådan som kanal för kund- och medlemstidningar och en klar majoritet föredrar att få sin deklaration, pensionsinformation, avtal, offerter och försäkringsinformation samt information från Försäkringskassan i postlådan.
 
E-post och sms är populära kanaler när det redan finns en relation mellan mottagaren och företaget/myndigheten. Så hur pass digital är den svenska befolkningen egentligen?

Peter Callius, marknadsföringsforskare på TNS-Sifo, menar att det är "en enkel fråga med ett komplicerat svar":
 
"Å ena sidan kännetecknas Sverige av extremt hög digital penetration. Vi har hög tillgång till internet, vi har många uppkopplade enheter och så vidare. Å andra sidan så manifesterar sig detta inte i väsentligt större användande av tekniken. Även om 'alla' är uppkopplade, så är vi olika digitala. Det ställer krav på valet av kanal och kombinationen av kanaler blir extra viktig."
 
Vilken typ av information som förmedlas bör enligt Peter Callius styra kanalvalet.
 
"Avsändaren är också en parameter som kan agera dörröppnare eller dörrstängare. Det gäller att utnyttja de inneboende styrkorna i kanalen. Ska man uppfattas som trovärdig, då är troligtvis brevet det bästa kanalvalet. Men sedan måste detta kanske kombineras med en annan typ av media. Det är kombinationen som driver kännedom samt ökar förståelsen och trovärdigheten."
 
Vilken är den starkaste strategin för att kommunicera med konsumenten?
 
"Rätt budskap genom rätt kanal vid rätt tidpunkt. Om du förmedlar fel saker till rätt människor, spelar resten inte så stor roll. Så grundförutsättningen är att förstå mottagare, alltså konsumenter och medborgare.

Fakta om undersökningen

Postnord följer löpande svenskars attityder och preferenser till fysisk och digital kommunikation, både utifrån ett avsändar- och ett mottagarperspektiv. Årets undersökning är den andra som publiceras under titeln Mottagarmakt.
 
Rapporten bygger på resultaten från två marknadsundersökningar som genomfördes under våren 2015. Mottagarperspektivet har tagits fram med hjälp av webbintervjuer med 1.000 privatpersoner, som utgör ett riksrepresentativt urval av Sveriges befolkning i åldern 18 år och uppåt. För att få ett avsändarperspektiv har 1.000 telefonintervjuer genomförts med ett representativt urval av företag och myndigheter, som i sin verksamhet kommunicerar med privatpersoner.

Undersökningarna genomfördes av TNS Sifo under perioden 26 februari till och med den 17 mars 2015.

Senast uppdaterad: 2015-08-14 10:03