MQ:s vd: "Upplevelsen allt viktigare"

För detaljhandeln har det alltid varit viktigt att lyssna på kunden. Med e-handel och tillgången till big data är det både lättare och svårare än någonsin. Många aktörer saknar en plan, varnar MQ:s vd.

Nästan varannan konsument, 45 procent, gjorde research på internet innan sitt senaste köp i en fysisk butik. Det framgår av Postnords e-barometer och innebär både möjligheter och utmaningar för retailsektorn, konstaterar MQ:s vd Christina Ståhl.

"Retail är en fantastiskt spännande bransch, då vi hela tiden utmanas av den nya tekniken och dess påverkan på kunderna, samtidigt som tekniken och big data gör det möjligt att titta på konsumentbeteenden och trender på ett helt annat sätt nu än vad som varit möjligt tidigare."

Christina Ståhl syftar på den stora mängd information som följer med kundklubbar och e-handel. Om man inom detaljhandeln tidigare bara kunde ana var kunderna kom ifrån innan de klev in i butiken – eller varför de valde att inte handla – finns i dag tillgång till mer information än vad många butiker och kedjor förmår att hantera.

"Detaljhandeln har informationen och det är dags att börja använda dessa data på riktigt. Men många etablerade kedjor saknar strategier för hur man ska använda de spår som kunden lämnar efter sig på nätet."

Ett exempel: Vad gör man om man märker att en kund väljer att lämna kedjans lojalitetsprogram? Christina Ståhl menar att man måste vara ärlig, lyssna på kunden och agera efter kundens önskningar.

"Nu krävs att vi gör det på riktigt, inifrån och ut, och tar reda på hur och när kunden vill handla. I MQ har vi kommit långt med ett utvecklat varumärkeserbjudande som är unikt för vår e-handel, men det finns fortfarande väldigt mycket kvar att göra. I grunden handlar det naturligtvis om att stärka affären och skapa tillväxt genom att lyssna på kunden och engagera sig i deras önskemål och behov."

Ett företag som använder sig av big data är e-handelsjätten Fyndiq, som lät Postnord segmentera kundbasen i syfte att generera kunskap om vilka Fyndiqs kunder är, vad de har för medievanor, köpkraft och värderingar.

"När vi skulle göra direktmarknadsföring via Postnord fick vi en första inblick i deras enormt värdefulla datasegmentering. Vi förstod snabbt värdet av detta för oss som e-handlare, och beslöt att använda det till mer än bara direktmarknadsföring", säger Fredrik Norberg, marknadschef på Fyndiq.

Insikterna ger förutsättningar för en mer personlig kommunikation och Postnords analys kommer att ligga till grund för all marknadskommunikation hos Fyndiq, från nyhetsbrev och mejl till bannerannonsering och DR.

Att den fysiska butiken kan lära mycket av e-handeln är uppenbart, men också tvärtom:

"Hur får vi e-handeln att locka och inspirera fler sinnen? Här kan vi hjälpa modekunden med inspirationsfilmer, visa plaggets passform med rörliga modeller och tydliggöra materialval och detaljer för att skapa en större köpupplevelse på webben. Sådant funderar vi på hela tiden. Samtidigt kan vi lära från e-handelns rationella sortimentspresentation och verktyg för mekanisk försäljning när vi bygger våra fysiska butiker. Även i detta fall ger big data oss det underlag vi behöver för att utvecklas som mode- och varumärkesdestination", säger Christina Ståhl.

Senast uppdaterad: 2015-08-13 13:20