Nöjda kunder är vägen till nya kunder

Digitaliseringen och 24-timmarssamhället skakar om detaljhandeln i grunden och utbudet av buzzwords får Kiviks marknad att blekna. "Omnikanal" är ett av de hetaste – vad betyder det egentligen?

Omnikanal innebär att kunden kan röra sig friktionsfritt – sömlöst – mellan olika kommunikationskanaler. Vare sig det handlar om butiken, bärbara datorn eller mobilen.

I praktiken kan det innebära att en konsument till exempel är på steg fyra av sju i en bokning av flygbiljetter på sin bärbara dator. Men när hustrun behöver datorn för att skriva ut ett dokument plockar han upp mobilen och kan fortsätta sin bokning på steg fem av sju.

Eller att man står i en lång kö i klädbutiken. För att spara tid gör man sina köp i webbshopen via mobilen medan man väntar. När man är framme vid kassan ser personalen omedelbart att de kläder man håller i redan är betalda.

Eller, säger Nespressos nordiska e-handelschef Therese Reuterswärd, du är i butiken men har glömt ditt kontokort hemma och kan inte betala:

"Eller du kanske inte har bestämt dig för att köpa alla prylarna. Så personalen lägger varorna i din digitala varukorg. När du kommer hem går du online, ser varorna i din varukorg och slutför köpet."

Direktmarknadsföring i en omnikanalvärld ställer inte bara krav på synkade marknadsföringskanaler, utan också på detaljerad kundkännedom. Therese Reuterswärd menar att framtidens marknadsföring måste handla om att belöna de trogna kunderna, snarare än att jaga nya.

"Mer än någonsin är det våra nöjda kunder som ger oss nya kunder. De packar upp sina varor och, om vi gjort rätt, visar upp dem för hela umgängeskretsen i sociala medier. Den typen av marknadsföring kommer på riktigt att ersätta massmarknadsföring."

Bruce Biegel på Winterberry Group konstaterar: "Den nya vägen till lojalitet är att du måste belöna kunden i varje steg, även när de inte gör ett köp. Och du får inte utesluta en kund bara för att hon är inaktiv. Förr räckte det med att kunden gick med i en kundklubb, nu måste du belöna dem när de går in i din butik. Här blir mobilen ett viktigt verktyg."

Therese Reuterswärd tillhör visionärerna bland svenska omnikanalentusiaster. Hon menar att det i framtiden inte kommer finnas några timmar på dygnet som är heliga, inga röda helgdagar räknas.

Konsumenterna måste kunna beställa av och kommunicera med företagen när som helst, i de plattformar de själva önskar och leveranserna måste kunna ske när som helst och var som helst.

Det behövs en extrem logistisk flexibilitet för att verkliggöra hennes vision:

"Om fem år kommer våra kaffemaskiner att själva kunna beställa fler ampuller när de börjar ta slut. Kunderna behöver inte tänka på det. Det kräver en anpassning av tekniska system och logistik."

Senast uppdaterad: 2015-08-13 16:22