Nu ska det vara sömlöst

Fler företagsledningar måste börja förstå vikten av omnikanal, annars riskerar man att bli omkörd av nya näthandlare. Det menar e-handelsexperten Mattias Pihlström.

För många aktörer inom detaljhandeln tycks skillnaden mellan multikanal och omnikanal fortfarande otydlig.
 
"Multikanal var detaljhandelns första fas när parallella försäljningskanaler inom e-handel, fysiska butiker och m-handel, det vill säga mobil e-handel, upprättades. Omnikanal är nästa fas, när företagen inom detaljhandeln får sina kanaler att fungera sömlöst mot kunden", säger Mattias Pihlström, vice vd på management- och it-konsultbolaget Brightstep.
 
Han menar att det finns en kompetensbrist inom många företagsledningar när det gäller omnikanal.
 
"Man förstår vikten av att bedriva e-handel, men den blir inte en del av verksamheten på riktigt", säger Pihlström och ger ett exempel:
 
"För kunden blir det väldigt märkligt när aktörer inom exempelvis elektronikbranschen har lägre pris på nätet än i fysisk butik. Kunden skiljer inte på kanalerna. Många står med sin mobiltelefon i den fysiska butiken och kollar priset. Det blir förvirrande. Då har man som företag inte tagit ett omnikanalbeslut".
 
För att det ska fungera måste man vara konsekvent och transparent i alla de kanaler man kommunicerar, menar han.

Att kanalerna fortfarande ofta talar olika språk kan bero på att många företagsledningar tycker att e-handeln står för en så liten del av den totala omsättningen, enligt Pihlström.
 
"Men då blundar man för tillväxtsiffrorna inom e-handeln och dessutom för hur många köpbeslut i fysisk butik som föregås av någon form av e-handelsaktivitet. Min bedömning är att 70-80 procent av alla köp börjar med sökningar på dator, surfplatta eller mobiltelefon", säger han.

Mattias Pihlström har erfarenhet av att implementera processer för e-handel i multikanal och omnikanal hos företag som Stadium, Indiska, Elgiganten, Venue Retail Group, Interflora, Axfood och Retail and Brands.
 
Han är en av paneldeltagarna på Postnords seminarium om e-handel den 11 februari i Stockholm, och tycker att detaljhandelsföretagens e-handelschefer är värda medalj.

"De gör ett fantastiskt jobb som sätter upp hela e-handeln samtidigt som de driver förändringsprojekt internt i hela verksamheten för att få alla att förstå."


Mattias tipsar: Tre sätt att få chefen att inse e–handelns betydelse

1. Ge dig ut i butiksledet: 
Lyssna på kunderna. Fråga dem varför de har valt din butik. När man har gjort den researchen förstår man kundresan och kundens beteende bättre. Slutsatsen blir sannolikt en större förståelse för hur viktig e-handeln är före, under och efter besöket i den fysiska butiken.

 
2. Läs på: 
Använd de rapporter om e-handel som Postnord publicerar. Rapporterna kan vara bra att lyfta fram till en sifferfokuserad företagsledning för att visa på e-handelns tillväxt.

 
3. Titta utomlands: 
Gör studiebesök till USA och England. Här har e-handeln kommit längre och fått större konsekvenser. Fysiska butiker har fått stänga till förmån för e-handeln. Samma utveckling kommer att bli allt vanligare här.

Senast uppdaterad: 2015-02-27 10:30