"Rätt kund, rätt tid, rätt budskap"

inkClub har gått från att vara en e-butik för bläckpatroner och toner till ett virtuellt varuhus för det mesta inom förbrukningsvaror. "Det handlar om att prata med rätt kund, i rätt tid och med rätt kommunikation."

En central del i inkClubs marknadsföring riktar sig till befintliga kunder i form av främst e-post och adresserad direktreklam, ADR.

Mikael Malmström, som tidigare hade arbetat med CRM på Ica och Onoff började på inkClub 2011, då företaget var i färd med att upphandla ett nytt CRM-system. Valet föll på Neolane, som numera heter Adobe Campaign. Med systemet på plats automatiserades det tidigare manuella arbetet med e-postutskicken till kunder:

"Visst kunde vi göra aktiviteter tidigare också, men inte lika många och differentierade. Systemet har också gett oss större kontroll och trygghet", menar Mikael Malmström.

Han tar exemplet med segmenterade utskick där mottagarens kön avgör premien:

"Till exempel har vi erbjudit rakhyvlar, dels för män, dels för kvinnor. Tidigare fanns risken att utskicken blandades ihop och gick till fel målgrupp – i dag kan vi lättare försäkra oss om att de går rätt", säger Mikael Malmström.

En tydlig skillnad med att ha ett system är också att det går att arbeta med mer komplexa flöden:

"Nu kan vi arbeta med händelsestyrda flöden. Har du till exempel gjort ditt första köp hos oss, ska du få ett mejl som säger välkommen och berättar hur vi jobbar. Det handlar om att prata med rätt kund, i rätt tid och med rätt kommunikation – det är det vi eftersträvar."

Parallellt med e-postutskicken arbetar inkClub också med fysisk direktmarknadsföring i form av ADR, adresserad direktreklam. Det är en liten omväg att använda postala utskick jämfört med e-post, eftersom du hamnar i folks brevlådor i stället för på skärmen, men för inkClub har det visat sig vara en lönsam affär:

"Vi har positiv ROI på vår ADR, vi har hittat en form där vi får in mer än vad det kostar att göra utskicken", menar Mikael Malmström.

Jämfört med e-post ger ADR mer tid till att kommunicera med kunden. Men det är också viktigt att se till alla olika kundgruppers preferenser:

"En del föredrar att få ett brev hem, andra tycker att det är jobbigt och vill hellre ha e-post. Därför måste man vara flexibel och använda olika kanaler", avslutar Mikael Malmström.

Senast uppdaterad: 2015-08-13 13:34