"Returkedjan driver vår försäljning"

Ungefär 1,9 miljoner e-handlade paket returnerades under första kvartalet i år, enligt Postnords e-barometer. Returer är en stor utmaning som medför höga kostnader för många e-handlare. Men det finns smarta knep för att vända returerna till en möjlighet som driver företagets tillväxt, menar Footways grundare Daniel Mühlbach.

Tre av fyra av de som returnerat en vara de handlat på nätet under det senaste kvartalet anser att returhanteringen fungerar bra. Men nära hälften av alla e-handelskonsumenter anser att det borde vara lättare att returnera e-handlade varor i fysiska butiker och via utlämningsnäten. Det framgår av Postnords e-barometer för första kvartalet.

Många handlare inser dock vikten av en smidig returhantering, däribland skobutiken Footway:

"Returer är en central del av vår verksamhet. Att se dem som ett problem vore som att ta bort provrummen i en fysisk butik. Om man gör det svårt eller dyrt att returnera får man inga kunder", konstaterar nätbutiken Footways grundare och vd Daniel Mühlbach.

Footway har en returandel på 27 procent, vilket är lägre än många andra aktörer.

"Det är klart att det är en utmaning, men returerna innebär också en möjlighet för oss att visa hur snabbt och enkelt det går att handla och hur smidigt det är att skicka tillbaka det som inte passar. Att konsumenter vänjer sig vid det är en viktig pusselbit i att hela e-handeln ökar", säger han.

För att förenkla returhanteringen bifogar Footway alltid en retursedel med de beställda varorna. Retursedeln klistras på paketet som lämnas in på ett utlämningsställe. Fria returer har blivit något av en hygienfaktor för kläd- och skobutiker på nätet.

"Vi får mycket positiv feedback för vår returkedja och jag är övertygad om att det driver vår försäljning. Jag skulle vilja påstå att logistiken är kärnan i vår verksamhet. Kundnöjdhet kommer av att kunderna känner tillit och att vi har en hög och jämn kvalitet i logistiken", säger Daniel Mühlbach.

Flera kunder tycks hålla med honom. På den oberoende sajten Trustpilot, där konsumenterna beskriver sina köpupplevelser, finns omdömen som "grymt snabb frakt" och "sjukt snabba leveranser".

En förklaring till snabbheten är att Footway har alla sina produkter i lager.

"Många e-handlare tänker kanske inte på att logistik som fungerar dåligt påverkar hela företaget negativt. Man tvingas då fokusera på problemen istället för att ägna tiden åt att utveckla verksamheten", säger Daniel Mühlbach.

Han menar att en fungerande logistik också kan minska andelen returer.

"Är kunderna redan från början missnöjda med att leveransen har dröjt så är risken större att de inte tycker om den vara de har fått. Ett annat sätt att få ner andelen returer är att plocka bort produkter som returneras mycket ur sortimentet."

Enligt Postnords kommande e-barometer har 17 procent av de som e-handlat under det första kvartalet returnerat minst en vara.

Senast uppdaterad: 2015-08-13 14:52