Så skapar de lojala kunder

Det blir allt viktigare för kunder som handlar på nätet att själva kunna välja när och hur de vill ha sina varor levererade. För nätjätten CDON.com är arbetet med värdeadderande tjänster ett sätt att skapa lojala kunder.

Den nordiska e-handeln växer starkt. Bara i Sverige uppgick e-handelns omsättning till 50,1 miljarder kronor förra året. I kampen om kunderna blir det allt viktigare för e-handlare att skapa en bra köpupplevelse.

”E-handel är en utmanande bransch med stor konkurrens. Därför måste vi kunna nå och slå kundernas förväntningar. Det är kunden som väljer och vi måste skapa förutsättningar för att kunden blir nöjd och vill handla igen”, säger Tobias Traneborn, Head of Operations på CDON.com.

Tobias Traneborn kommer att föreläsa om CDON.coms strategi för värdeadderande tjänster på ett frukostseminarium på Nalen i Stockholm den 20 april. Nätjätten, som är nordens största varuhus på nätet, inledde i höstas ett intensivt arbete med att skapa värdeadderande tjänster för sina kunder. Man outsourcade både lager och distribution till PostNord som en del i arbetet för att optimera processen – från kassa till nöjd kund. 

Nu tittar man, tillsammans med PostNord, på en mängd olika lösningar som ska addera ytterligare värde för kunderna. Det kan handla om att kommunicera status om var leveranser befinner sig eller att kunder ska kunna välja när och hur de vill ha sina varor levererade. Man tittar också på möjligheten att kunderna ska kunna skicka sina returer till ett och samma lager.

”Returhanteringen blir en allt viktigare del av kundupplevelsen och det är viktigt att göra den mer effektiv och bekväm för kunderna. En möjlighet kan vara att skapa en central returhub för all returhantering och då också addera olika slags tjänster för att man som kund ska kunna ha bättre kontroll över sin retur”, säger Tobias Traneborn.

I fokus står kunden, och då olika kunder har olika behov måste man skapa förutsättningar och lösningar för att möta kundernas behov och önskemål när det gäller leveranslösningar. Detta kundfokus har ökat inom e-handeln de senaste åren i takt med att konkurrensen hårdnar och fler aktörer slåss om en del av kakan.

”Det blir allt viktigare att erbjuda olika sorters leveranslösningar och olika servicemöjligheter för kunderna i samband med leverans. Det kan handla om möjligheter att välja mellan olika leveranssätt, val av var och när leverans ska ske men också andra tjänster såsom mer miljövänliga alternativ och möjligheter till omplanering av en pågående leverans. Även om det redan hänt en del inom detta område kommer vi få se mycket mer av valfrihet för kunden i framtiden”, säger Tobias Traneborn.

En utmaning för e-handelsföretag som CDON.com är att utvecklingen går väldigt fort. Det som fungerade för några år sedan fungerar inte nödvändigtvis idag och för e-handlare gäller det att konstant utveckla sina strategier.

”Det har alltid funnits olika typer av värdeadderande tjänster, men det som var en värdeadderande tjänst för fem år sedan kanske istället är en standardtjänst i dag”, säger Tobias Traneborn.

 

Senast uppdaterad: 2016-04-25 11:33