Så möter du digitaliserade kunder - 5 tips från Mattias Pihlström

Mattias Pihlström, vice vd på management- och it-konsultbolaget Brightstep, ger sina bästa tips för hur du möter digitaliserade kunder.

1. Granska kundresan

Det är lätt att bara fokusera på själva transaktionen och vem konsumenten är. Mer intressant är att försöka förstå hur kunden beter sig före, under och efter ett köp. Vad kan man lära sig av det? Går det att hitta synergier? Vad saknar vi som vi skulle kunna erbjuda kunden? Ett exempel är att många e-handlares kundtjänst är stängd när de flesta köp görs. I en fysisk butik skulle det vara otänkbart att ha som minst personal när kundtillströmningen är störst.

2. Titta över IT-systemen

Att byta IT-system är en dyr och tråkig historia, men fler borde i alla fall fundera över om man har en långsiktig strategi för sina system. Har vi rätt system för att på sikt kunna hantera en växande e-handel? Hur pratar systemen med varandra? I värsta fall finns ett kassasystem i den fysiska butiken och ett annat system i e-handeln, vilket innebär att det blir svårt att erbjuda en enhetlig kundupplevelse.

3. Låt e-handeln ta plats i den fysiska butiken

Den digitala närvaron är sällan riktigt påtaglig i fysiska butiker. Där kan omnikanaltänket bli mycket bättre. Med små medel, som skyltar i entrén och inne i butiken, kan man påminna om att e-butiken är öppen dygnet runt. För de kunder som har handlat på nätet och ska hämta ut varan i en fysisk butik kan man erbjuda en gräddfil. En pil i golvet och snitslad bana som pekar mot en specialkassa där du kan hämta ut det du har beställt.

4. Håll högt tempo

En gemensam nämnare för nästan alla framgångsrika företag, oavsett e-handel eller fysiska butiker, är snabbheten till förändring. När samhället och handeln nu digitaliseras kommer hastigheten i förändringen att öka. Hur bemöter man det i en organisation? Fundera över vad alla avdelningar, från IT till inköp, kan göra för att bli mer snabbfotade.

5. Våga vara innovativ

Innovation är en brist i dag. Alltför många kopierar koncept som andra redan gör. Det kommer alltid att finnas någon som är snabbare, billigare eller har bredare sortiment. Den matchen kan man aldrig vinna. Man måste erbjuda något annat, något som är unikt. Fundera över hur man får in det i företagets DNA.

Senast uppdaterad: 2016-02-26 07:29