Kvaliteten går åt rätt håll

Sedan en viss tid tillbaka har det förekommit klagomål och kritik i media över bristande kvaliteten för brev- och pakethantering. 

I en rapport från Post- och Telestyrelsen konstateras:

"Majoriteten av de klagomål som inkommer till PTS avser PostNord (som delar ut över 80 procent av alla brev), men även klagomålen gällande PostNords främste konkurrent Bring Citymail har ökat väsentligt under den aktuella perioden."

Eftersom brevvolymerna faller kraftigt – mer än hälften har försvunnit till digitala alternativ sedan millennieskiftet – måste PostNord rationalisera. En stor del av kostnaderna är fasta. Det kostar i stort sett lika mycket för PostNord att dela ut fem brev som ett enda till ett hushåll, även om intäkten bara är en femtedel. PostNord får inte heller höja priset mer än inflationen eftersom portot för brev upp till 500 gram är reglerat. För att hantera de fallande brevvolymerna måste därför PostNord kraftigt rationalisera sin verksamhet, och som ofta är fallet innebär stora omorganisationer tyvärr tillfälliga problem.

Vi är de första att beklaga att våra kunder har drabbats.

Det är dock viktigt att komma ihåg att PostNord har tagit till krafttag för att rätta till de här bristerna, vilket konstateras i den tidigare omnämnda rapporten från PTS.

Klar förbättring i kvalitetssiffrorna

Men ännu glädjande är att det även syns i våra officiella kvalitetssiffror, som publiceras idag. Kvaliteten över brevutdelningen mäts enligt en europeisk standard av en utomstående aktör, TNS Global/Sifo. Ett stort antal omärkta brev, under perioden april till juni i år var de 27 245 stycken – förses med transpondrar som gör det möjligt att spåra breven i hela kedjan. TNS sammanställer och gör därefter en redovisning för hur kvaliteten utvecklas.

Under juni månad delades 91,3 % av alla förstaklassbrev ut dagen efter. Efter tre dagar var 99,6 % av breven utdelade och samtliga brev hade delats ut efter fem dagar. Inte ett enda brev hade alltså försvunnit. Under juli månad var motsvarande siffror 92,4 %, 99,7 % och återigen 100 % efter fem dagar (se även tabell på den här sidan).

Annorlunda uttryckt, statistiskt sett krävs det att du skickar 385 brev en månad för att ett brev ska delas ut så sent som fyra eller fem dagar efter inlämning.

Vissa brister i pakethanteringen

De senaste dagarna har framförallt Svenska Dagbladet skrivit om bristande kvalitet även inom pakethanteringen. Genom den snabbt växande e-handeln är det här en marknad som växer kraftigt. PostNord har i år i snitt dagligen hanterat 4 500 inrikes hempaket, en ökning med närmare 400 % jämfört med föregående år. Av dessa har 96 % levererats hem till adressaten, och 4 % till ombud efter leveransförsök. När det gäller de fyra procent som har levererats till postombuden beror det nästintill alltid på att vi inte lyckats nå kunden.

PostNord har två flöden för paket som kommer in till Sverige som import, ett för tjänster som innebär att mottagaren ska vara ett företag och ett annat där mottagaren ska vara en privatperson.

Leveranserna till företag sker till dörren och leveranser till privatpersoner går till ett ombud. Ibland händer det att kunder i utlandet använt sig av ”fel” tjänst d.v.s. ett privatadresserat paket som egentligen enligt villkoren skulle vara adresserat till ett företag eller vice versa. I dessa fall kommer paketet att levereras enligt det flöde som paketet anlänt till Sverige, m.a.o. det privatadresserade paket som kommer in via flödet för företag kommer att köras ut till dörren.  

Flertalet av klagomålen som har inkommit har gällt privatadresserade paket som kommer från utlandet som hanteras i företagspaketsflödet. När det handlar om gränsöverskridande leveranser av företagspaket finns det ett internationellt regelverk som PostNord följer. Enligt det ska ett leveransförsök göras och om ingen är hemma levereras paketet till postombud. Enligt det här regelverket ska ingen föravisering göras vilket leder till att PostNords chaufförer ofta saknar tillgång till telefonnummer eller portkoder vilket gör att en större andel av leveranserna misslyckas.

Tydligare information

Vi ska också bli tydligare mot privatpersoner om vilka villkor som gäller och vad de kan förvänta sig när det gäller dessa leveranser. När det blir fel är det vanligen vid leveranser av dessa privatadresserade paket från utlandet som går i företagspaketflödet som en del av våra chaufförer tyvärr brister, vilket inte är acceptabelt och något som vi beklagar.

När det gäller samtliga paket har vi i Sverige hittills i år dagligen hanterat 332 223 paket. Antalet kundsynpunkter uppgår till 51 och reklamationer till 237 per dag. Andelen kundsynpunkter respektive reklamationer i förhållande till totala paketvolymer uppgår alltså till 0,015 % respektive 0,07 %.

När det gäller Inrikes hempaket och privatadresserade paket från utlandet som går i företagspaketsflödet har vi hittills i år levererat 8 200 per dag. Antalet kundsynpunkter som härrör från privatpersoner som upplever att vi inte levererat hem paket trots att de varit hemma uppgår till 28 stycken per dag.

Senast uppdaterad: 2016-08-19 09:30