Nya rutiner ska stärka kvaliteten på hemleveranser

PostNord skärper nu rutinerna för kontakter med privatpersoner som tar emot hemleveranser och hur dessa följs upp.

PostNord vidtar nu åtgärder för att stärka leveranskvaliteten och kommunikationen med mottagare vid hemleveranser. Åtgärderna ska framförallt möta de klagomål som framförts kring främst hemleveranser av e-handlade paket, främst frånutlandet, där mottagare menat att de visst varit hemma när chaufförer hävdat motsatsen.

Villkor svåra att förstå

Vi har följt de villkor för den tjänst som avsändaren valt, men vi har inte gett mottagarna en chans att förstå vad som gäller. Marknaden för hemleveranser växer kraftigt och vi kan inte längre nöja oss med att luta oss mot de villkor som fastställts i internationella samarbeten. Vi har tagit till oss av den kritik som framförts och inför omgående nya rutiner och ny uppföljning för att bli tydligare för våra kunder och ytterligare stärka vår paketkvalitet.

Skärpt uppföljning

Samtidigt skärper PostNord uppföljningen av utförda hemleveranser. De chaufförer som felaktigt hävdar att de gjort leveransförsök får precis som tidigare en varning.

Utmaningen kring hemleveranser härrör främst från importpaket som ska till privata mottagare men som hanteras som företagspaket. PostNord har två flöden för paket som kommer till Sverige som import, ett för tjänster som innebär att mottagaren ska vara ett företag och ett annat där mottagaren ska vara en privatperson. Leveranser till företag sker till dörren och leveranser till privatpersoner går till ett ombud.

"Fel" tjänst

Ibland händer det att kunder i utlandet använder sig av ”fel” tjänst, det vill säga ett privatadresserat paket som egentligen enligt villkoren skulle vara adresserat till ett företag eller vice versa. I dessa fall kommer paketet att leveras i det flöde som paket anlänt till Sverige. Privatadresserade paket som kommer in via flödet för företag kommer alltså att köras ut till mottagaren.

Flertalet klagomål om hemleveranser handlar om just sådana paket. För gränsöverskridande leveranser av företagspaket finns ett internationellt regelverk som PostNord följer. Regelverket säger att ett leveransförsök ska göras utan föravisering. Om ingen är hemma levereras paket till mottagarens postombud. Eftersom avisering inte är ett villkor för paketen har PostNords ofta inte tillgång till vare sig telefonnummer eller portkoder. Chaufförer har fram till nu inte heller behövt ringa mottagaren om de haft tillgång till telefonnummer, eftersom detta inte ingår i tjänstevillkoren. Det är denna instruktion vi nu ändrar, som ett extra tillägg till villkoren.

96 % hem till adressaten

När det gäller inrikes hempaket sker en avisering där mottagaren får välja tidpunkt för leveransen. Chauffören levererar därefter hempaketet under det tidsintervall som mottagaren har valt. Om mottagaren trots det inte är hemma levereras paketet till ett postombud och mottagaren får en avisering om att det finns att hämta där. PostNord har hittills i år levererat 4 500 hempaket inrikes per dag. Av dessa har 96 procent levererats hem till adressaten, och fyra procent till postombud. När det gäller de fyra procent som har levererats till postombuden beror det nästan alltid på att vi inte lyckats få tag på mottagaren.

0,3 % är 0,3 % för mycket

Leveranserna omfattar Inrikes hempaket och privatadresserade paket från utlandet som går i företagsflödet. Hittills i år har volymen uppgått till i snitt 8 200 paket per dag. Antal kundsynpunkter som härrör från privatpersoner som upplever att vi inte levererat hem paket trots att de varit hemma uppgår till 28 per dag. Det motsvarar 0,3 procent, vilket är 0,3 procent för mycket.

Senast uppdaterad: 2016-08-23 08:34