I en digital verden er Kundeindsigt fortsat din bedste kilde til succes

Jeg har deltaget i SHOPTALK 2018, som er verdens største konference for retail og e-commerce. Jeg vil gerne dele lidt af det, som har optaget mig mest derfra. Så her er mit første blogindlæg derfra. 

I en tid med skiftende værdier og behov gælder kundeindsigt mere end nogensinde, at kende dine kunder godt og indrette kontakten til og med dem på en måde, hvor du bedst muligt kan forudsige deres færden. Ofte forudsigelig og alligevel uransagelig. 

Every Experience Matters 

Værdien af kundeindsigt blev godt demonstreret af Macy’s transformation. Opgaven hos dem var at forstå kunder og adfærd i en ny omni-kontekst og først og fremmest sikre forståelsen forankret internt. For alvor forankret og specielt hos topledelsen. Kundeindsigt er blevet deres nye mantra, hvorfra alt skal udspringe: sortiment, kundeservice, kampagner, indhold på webshoppen, logistikløsninger, butikkernes fysiske indretning, bevidstheden om at kunderne ønsker at blive underholdt osv. Fra deres ”North Star Strategy” vil jeg fremhæve dén ud af fem, som jeg oplevede som den vigtigste: every experience matters – fedt at se og mærke en virksomhed fokusere på kundens oplevelse så tydeligt i strategien. 

Pickup som en del af omnichannel 

Walmart har, som verdens største detailkæde, både vilje og innovationskraft til at teste og rulle nye løsninger ud. Drevet af kundeindsigt. Tag ex deres Pickup solutions med store pakketårne, pickup zones og pickup storage. 650 pakketårne og 700 pickup/delivery stores om 1½ år – alt andet lige imponerende. 

Generelt viste detailkæder jeg så præsenteret, at de alle har én eller anden form for pickup tænkt ind i deres tilgang til omnichannel. I egne fysiske butikker eller i samarbejde med andre. 

Kundesigt og en ny tid og kultur  

At gentænke forretningen med kundeindsigt som mantra, var også noget LaFayette og Metro var stærk præget af i deres fortælling og noget de tog ganske alvorligt. Samtidig pegede de på ”tid og kultur” som kritiske faktorer i deres forandring - af netop de to grunde valgte de også begge at ansætte nye kræfter fra Silicon Valley – fantastisk dedikation! Her fandt de personer med de rette kompetencer og en indstilling til at se det at fejle undervejs, som nødvendig læring og viden for en fremtidig bæredygtig virksomhed. Og dét var ganske nyt for to ældre virksomheder, præget af historiske og reflektoriske strukturer. 

Mine afsluttende tanker 

Min refleksion: tidens fokus er helt naturligt på nye teknologier, betydelige algoritmer, smarte features osv. – sådan skal det også være. Men… kundeindsigt, kundeoplevelser og betydningen for valg af løsninger som konsekvens af den opmærksomhed, stod overraskende stærk frem på konferencen. I Danmark har vi stor tradition for at ville tilfredse kunder – det er helt afgørende i en digital verden og vores forståelse af kontekst, hvor alt er så transparent og adræt i sin form. Flere talere var inde på, at indsigt og innovation ikke er en teknologi, men et mindset der skal dyrkes. Det tager jeg til mig. 

Jeg vil på ingen måde hævde, at #1 er rocket science, mere, at kundeindsigt aldrig rigtig går af mode... 

Tak, fordi du læste med. I #2 kommer jeg ind på Voice, der spås en stor fremtid og udbredelse. 

/Jørgen 

Sidst opdateret: 07-06-2018 15:08