Spring til indhold Gå til hovednavigation Gå til sprogvælgeren
People by PostNord

Vi prøver bare at hjælpe

Positive problemløsere med en fornemmelse for service og sociale medier. Findes den slags mennesker virkelig? Selvfølgelig, bl.a. i Bergen.

Tekst: Kristine Askvik. Foto: Paul S. Amundsen.

JEDS når kun lige at parkere sin Vespa på gaden, tage hjelmen af og træde over dørtærsklen, inden Jan Fredrik Jacobsen møder hende med pakken i armene. 

JEDS? Ja, medarbejderne i PostNords nye butik i Bergen bruger kundernes initialer, når de taler med hinanden.

– Vi forsøger altid at gøre noget ekstra for vores faste kunder. De sætter pris på, at vi viser, vi genkender dem, siger Maria Mossestad.
PostNords anden butik i Norge åbnede i Klosterga- ten i Bergen i juli 2019. Kristoffer Hegland, Siv Kristin Stakkestad, Maria Mossestad, Thomas Schjønningsen og Jan Fredrik Jacobsen er med til at skabe noget helt nyt sammen med Bergens indbyggere. Det er som at skrive en bog, samtidig med at alle læser den – så alle bliver en del af den løbende historie. Som f.eks. den
faste kunde, der var gravid, da butikken åbnede:
– Vi har fulgt hende hele vejen. Nu har hun barnet med, når hun kommer. Det er rigtig hyggeligt. Vi har
også en lille dreng, der kommer ind for at hente pakker for sin mor hver uge, siger Maria.

Det er også en bog i en helt ny genre. Det er på én og samme tid udleveringssted, kundecenter og informationsdisk. Både fysisk og online. Butikkerne er nødt til at ændre sig i takt med, at vores shopping- og pakkebehov ændrer sig. Det er deres motto. Det er en problemløserbutik.
Jan Fredrik sidder ved udleveringsdisken og fortæller om en kvinde, der havde fået leveret sin pakke til døren, men hellere ville have den i butikken – og hvordan han simpelthen tilbød at hente pakken ved hendes hus.

– En anden kunde fik to store pakker. Hun havde
hunden med og kunne ikke bære begge pakker selv. Så sagde jeg, at jeg kunne hjælpe hende med at bære dem hjem. Jeg synes ikke, vi gør noget ud over det sædvanlige. Vi prøver bare at hjælpe så godt, vi kan.
– Vi ser altid tingene fra kundernes side og forsøger at klare det hele for dem. Vi kan ikke garantere, at det lykkes, men vi prøver altid. Det vigtigste er, at vi er tålmodige og løsningsorienterede. Det er også vigtigt at indrømme fejl, når de sker.

Butikken ligger i gåafstand fra gågaden Torgal- menningen, der er selve rygraden i Bergens centrum. Klokken er 12, og Maria og Jan Fredrik registrerer dagens levering af pakker. De mærker dem med kundernes initialer og lægger dem på de rigtige hylder. Det hele er overstået i løbet af 15 effektive minutter. De blå skabslåger lukkes. Det kaos, der herskede i et par minutter, er ovre.

Kort efter begynder butikkens dørklokke at ringe.
– Åh, så nyt og flot her er, udbryder den kunde, der kommer ind.
På kontoret længere tilbage i lokalet sidder i dag Thomas Schønningsen, Siv Kristin Stakkestad og Kristoffer Hegland. De besvarer de spørgs- mål, der kommer via e-mail, chat og sociale medier. De er på Twitter, Facebook og Trustpilot. Butikken besvarer alle de spørgsmål, der kommer til PostNord Norge, via Facebook.

– Jeg tror, kunderne synes, det er mere personligt, når vi svarer på Messenger i stedet for via e-mail. Nogle bliver lidt overraskede over, at de kan chatte med os, siger Thomas.

Amalie Ersland Vestbø er teamleder for kundecentre og sociale medier i PostNord Norge. Hun roser medarbejderne i butikken i Bergen, men også den i Oslo.
– Vi kan se, at kunderne er begyndt at kunne genkende os. Det er vores mål, at kunderne skal føle, at de kender medarbej- derne her. Vi lægger bl.a. billeder og videoer på de sociale medier. Begge butikker har scoret højt i kundetilfredshed, siger hun.
Kunden Alradie Mohamad Zain besøger butikken for at hente en stol, han har købt.
– Det er meget nemmere nu. Før var jeg nødt til at gå længere for at hente pakkerne. Og sidst jeg var her, gav de endda slik.

Vi arbejder her: Maria Mossestad, Siv Kristin Stakkestad, Jan Fredrik Jacobsen, Kristoffer Hegland og Thomas Schjønningsen.
Om butikken: Det er PostNords anden butik i Norge. Den første var butikken i Grünerløkka, Oslo, som åbnede i oktober 2018. Formålet med butikker- ne er, at PostNord skal være mere tilgængelig for privatkunder.