KI schreibt die Regeln des Omnichannel-Einzelhandels neu
KI verändert rasant die Regeln des Einzelhandels – von der Art und Weise, wie Kunden Produkte entdecken, bis hin zur Art und Weise, wie Einkäufe abgeschlossen werden.
Google Insights
In Googles neuestem Omnichannel-Index, der in Zusammenarbeit mit IMPACT Commerce entwickelt wurde, veranschaulicht Tanja Winterberg, Head of Search+ in Skandinavien, wie viel Fortschritt viele Marken noch machen müssen, um die zukünftigen Anforderungen an ein datengesteuertes, nahtloses und KI-gestütztes Kundenerlebnis zu erfüllen.
Der Handel steht heute vor einem brutalen Dilemma: Zwar sind die Grundlagen des E-Commerce – technische Leistungsfähigkeit und schnelles Fulfillment – mittlerweile ausgereift, doch reichen sie allein nicht mehr aus, um sich durchzusetzen. Diese sind mittlerweile zu „Hygienefaktoren“ geworden, also zur bloßen Grundvoraussetzung, um überhaupt mitspielen zu können. Die größte Herausforderung für die Branche besteht nicht mehr nur darin, Online- und Offline-Kanäle miteinander zu verbinden, sondern auch darin, mit den sich schnell verändernden Erwartungen der Verbraucher in einem Zeitalter Schritt zu halten, in dem die Messlatte durch das beste Erlebnis gesetzt wird, das ein Kunde jemals überall und auf jedem Gerät hatte.
Um herauszufinden, wie Marken diesen Wandel meistern, haben Google und IMPACT Commerce bei der fünften Ausgabe des Omnichannel Index zusammengearbeitet. Dieser Bericht für das Jahr 2026 stellt die bisher umfassendste Bewertung des europäischen Einzelhandels dar und analysiert 373 Marken in 11 Branchen und 6 Märkten. Anhand von 27.602 Datenpunkten, die über Mystery Shopping, Desk Research und KI-gestützte Sammlung erhoben wurden, misst der Index die Wahrheit der Verbrauchererfahrung an 74 Touchpoints. Insbesondere wurde in der diesjährigen Studie KI als eigenständige Disziplin eingeführt, um zu vergleichen, wie effektiv sich Marken auf eine Zukunft des Agentic Commerce vorbereiten.
Der Index unterstreicht eine starke Realität: Die durchschnittliche Leistungsbewertung liegt bei nur 38 % von 100 %, und KI ist mit nur 19 % die Disziplin mit der niedrigsten Bewertung. Diese Lücke bietet jedoch eine enorme Chance. Wenn man sich ansieht, wie Maktführer wie IKEA (die 80 % bei KI erreicht haben) vorankommen, weist der Index auf drei kritische strategische Prioritäten für die nächsten drei Jahre hin.
„Die Marken, die die KI-Readiness als die Infrastruktur von heute betrachten, werden diejenigen sein, die die Kundenbeziehung von morgen besitzen.“
Wir bewegen uns von KI als Tool zu KI als Agent. Agentic Commerce – wo KI-Systeme aktiv Aufgaben wie das Verfolgen von Preissenkungen oder die Ausführung von Käufen erledigen – wird zum neuen Standard.
Die Vorgabe zur maschinellen Lesbarkeit: Nur 42 % der Marken verfügen derzeit über Produktseiten, die so gut strukturiert sind, dass KI-Agenten sie zuverlässig „lesen“ können.
Die Verschiebung der Sichtbarkeit: Wenn Ihre Inhalte nicht so strukturiert sind, dass sie von der KI interpretiert werden können, wird Ihre Marke einfach aus den von der KI für potenzielle Kunden erstellten Auswahllisten verschwinden. Saubere, maschinenlesbare Daten sind die neue wichtige Infrastruktur.
Entscheidungsunfähigkeit ist ein echter Showstopper: 63 % der Käufer brechen ihren Einkauf ab, weil ihnen das Suchen und Entscheiden zu mühsam ist. KI muss als intelligenter Kurator eingesetzt werden, um die Kundenreise zu begleiten.
Über die reine Transaktion hinausgehen: Die meisten Einzelhändler haben den „Kauf“-Button optimiert (Kaufwerte 53 %), aber die Bewertungsphase (34 %), in der Kunden tatsächlich gewonnen werden, vernachlässigt.
Personalisierung im großen Maßstab: Während 77 % der Marken First-Party-Daten erfassen, aktivieren nur 27 % diese tatsächlich, um die Personalisierung voranzutreiben. Marktführer nutzen KI, um Empfehlungen in Echtzeit anzupassen und das Erlebnis persönlich statt generisch zu gestalten.
KI kann den stationären Handel nicht ersetzen – aber sie muss ihn vervollständigen. Käufer, die mehrere Kanäle nutzen, geben im Durchschnitt 73 % mehr aus als Käufer, die nur einen Kanal nutzen, doch viele Kaufprozesse sind nach wie vor lückenhaft.
Die nahtlose Übergabe: Einzelhändler müssen ihr Filialnetz als eine gut sichtbare Ressource für die Auftragsabwicklung betrachten. Das bedeutet, dass die Option „Versand ab Filiale“ aktiviert wird und die Mitarbeiter datengestützte Erkenntnisse nutzen können, um Kunden persönlich zu beraten.
Stärken Sie den Verkauf direkt auf der Verkaufsfläche Nur 5 % der bewerteten Marken bieten Mobile POS an, eine enorme verpasste Chance, Verkäufe überall auf der Verkaufsfläche abzuschließen.
