La IA está reescribiendo las reglas del comercio minorista omnicanal
La IA está redefiniendo rápidamente las reglas del comercio minorista, desde cómo los clientes descubren los productos hasta cómo se completan las compras.
Información de Google
En el último índice omnicanal de Google, desarrollado en colaboración con IMPACT Commerce, Tanja Winterberg, directora de Search+ en los países nórdicos, ilustra cuánto progreso aún necesitan hacer muchas marcas para cumplir con los requisitos futuros de una experiencia de cliente basada en datos, fluida y habilitada por IA.
Hoy en día, los minoristas se enfrentan a un dilema brutal: Aunque los cimientos del comercio electrónico, el rendimiento técnico y el cumplimiento rápido, han alcanzado la madurez, ya no son suficientes para prosperar. Estos se han convertido en «factores de higiene», la mera entrada para formar parte del juego. El mayor reto para la industria ya no es simplemente conectar los canales en línea y fuera de línea; está manteniendo el ritmo con las expectativas de los consumidores que cambian rápidamente en una época en la que el listón está establecido por la mejor experiencia que un cliente ha tenido en cualquier lugar y en cualquier dispositivo.
Para descubrir cómo las marcas están navegando por este cambio, Google e IMPACT Commerce colaboraron en la quinta edición del Omnichannel Index. Este informe de 2026 representa la evaluación más completa del comercio minorista europeo hasta la fecha, en la que se analizan 373 marcas en 11 industrias y 6 mercados. Utilizando 27 602 puntos de datos recopilados a través de la compra misteriosa, la investigación de escritorio y la recopilación asistida por IA, el Índice mide la verdad básica de la experiencia del consumidor en 74 puntos de contacto. Específicamente, el estudio de este año presentó la IA como una disciplina independiente para comparar la eficacia con la que las marcas se están preparando para un futuro del comercio con agentes.
El Índice destaca una realidad contundente: la puntuación media de rendimiento es solo del 38 % sobre el 100 %, y la IA es la disciplina con la puntuación más baja con un mero 19 %. Sin embargo, esta brecha crea una enorme oportunidad. Al observar cómo se están alejando líderes como IKEA (que obtuvo una puntuación del 80 % en IA), el Índice señala tres prioridades estratégicas críticas para los próximos tres años.
«Las marcas que tratan la preparación para la IA como la infraestructura de hoy serán las que consigan una sólida relación con el cliente del mañana».
Estamos pasando de la IA como herramienta a la IA como agente. El comercio con agentes, en el que los sistemas de IA realizan activamente tareas como el seguimiento de caídas de precios o la ejecución de compras, se está convirtiendo en el nuevo estándar.
El mandato de la legibilidad automática: solo el 42 % de las marcas tienen actualmente páginas de productos lo suficientemente bien estructuradas como para que los agentes de IA las «lean» de forma fiable.
El cambio de visibilidad: Si tu contenido no está estructurado para que la IA lo interprete, tu marca simplemente desaparecerá de las listas seleccionadas que la IA crea para clientes potenciales. Los datos limpios y legibles por máquina son la nueva infraestructura vital.
La parálisis de elección es el principal obstáculo de la conversión: El 63 % de los compradores abandonan las compras porque encontrar un producto y tomar una decisión se convirtió en una tarea demasiado ardua. La IA debe adoptarse como un curador inteligente para guiar el trayecto.
Ir más allá de la transacción: La mayoría de los minoristas han optimizado el botón «comprar» (la compra obtiene un 53 %), pero han descuidado la fase de Evaluación (34 %) donde realmente se fidelizan los clientes.
Personalización a escala: Mientras que el 77 % de las marcas captan datos de primera mano, solo el 27 % los pone en acción realmente para impulsar la personalización. Los líderes utilizan la IA para adaptar las recomendaciones en tiempo real, haciendo que la experiencia se sienta personal en lugar de genérica.
La IA no puede sustituir a la tienda física, pero debe complementarla. Los compradores omnicanal gastan, de media, un 73 % más que los compradores monocanal, pero muchos recorridos siguen interrumpidos.
El envío perfecto: Los comercios deben tratar su red de tiendas como un activo de cumplimiento de alta visibilidad. Esto significa permitir el «envío desde la tienda» y permitir que el personal utilice información basada en datos para guiar a los clientes cara a cara.
Empoderar las tiendas físicas: Solo el 5 % de las marcas evaluadas ofrecen puntos de venta móviles, una gran oportunidad perdida para cerrar ventas en cualquier lugar de la tienda.
