Sztuczna inteligencja zmienia zasady handlu wielokanałowego
Sztuczna inteligencja szybko zmienia zasady handlu detalicznego - od sposobu, w jaki klienci odkrywają produkty, po sposób, w jaki dokonują zakupów.
Informacje Google
W najnowszym indeksie wielokanałowym Google, opracowanym we współpracy z IMPACT Commerce, Tanja Winterberg, Head of Search+ w krajach skandynawskich, pokazuje, jakie postępy wiele marek musi jeszcze zrobić, aby spełnić przyszłe wymagania dotyczące obsługi klienta opartej na danych, bezproblemowej i opartej na sztucznej inteligencji.
Dzisiejsi sprzedawcy detaliczni stoją przed ważnym dylematem: Podczas gdy podstawy handlu elektronicznego - wydajność techniczna i szybka realizacja - osiągnęły dojrzałość, nie są już wystarczające, aby zapewnić wygraną. Stały się one „czynnikami higienicznymi”, czyli tylko biletem wstępu do gry. Największym wyzwaniem dla branży nie jest już tylko łączenie kanałów online i offline; jest ona zgodna z szybko zmieniającymi się oczekiwaniami konsumentów w erze, w której poprzeczkę wyznaczają najlepsze doświadczenia, jakie klient miał w dowolnym miejscu, na dowolnym urządzeniu.
Aby dowiedzieć się, jak marki radzą sobie z tą zmianą, Google i IMPACT Commerce nawiązały współpracę nad piątym wydaniem indeksu Omnichannel Index. Raport na rok 2026 stanowi najbardziej kompleksową dotychczasową ocenę europejskiej handlu detalicznego, analizując 373 marki z 11 branż i 6 rynków. Korzystając z 27 602 punktów danych zebranych w ramach zakupów tajemniczych klientów, badań biurowych i zbierania danych w oparciu o sztuczną inteligencję, indeks mierzy prawdę dotyczącą doświadczeń konsumentów w 74 punktach kontaktu. W tegorocznym badaniu wprowadzono sztuczną inteligencję jako samodzielną dyscyplinę, aby porównać, jak skutecznie marki przygotowują się do przyszłości handlu agencyjnego.
Indeks podkreśla silną rzeczywistość: średni wynik wydajności wynosi zaledwie 38% ze 100%, a sztuczna inteligencja jest dyscypliną z najniższym wynikiem, wynoszącym 19%. Jednak ta luka stwarza ogromną szansę. Analizując, w jaki sposób liderzy, tacy jak IKEA (która uzyskała 80% punktów w dziedzinie sztucznej inteligencji), wycofują się z rynku, indeks wskazuje trzy kluczowe priorytety strategiczne na najbliższe trzy lata.
„Marki, które traktują gotowość na sztuczną inteligencję jako dzisiejszą infrastrukturę, będą tymi, które będą posiadać relacje z klientami jutra”.
Przechodzimy od sztucznej inteligencji jako narzędzia do sztucznej inteligencji jako agenta. Handel agencyjny - w którym systemy sztucznej inteligencji aktywnie wykonują zadania, takie jak śledzenie spadków cen lub realizacja zakupów - staje się nowym standardem.
Wymóg czytelności maszynowej:°Tylko 42% marek posiada obecnie°strony produktów o strukturze na tyle dobrej,°aby agenty AI mogły je niezawodnie „odczytać”.
Zmiana widoczności: Jeśli Twoja treść nie jest ustrukturyzowana w taki sposób, aby sztuczna inteligencja mogła ją interpretować, Twoja marka po prostu zniknie z wybranych list potencjalnych klientów. Czyste, czytelne maszynowo dane to nowa kluczowa infrastruktura.
Paraliż wyboru jest zabójcą konwersji: 63% kupujących rezygnuje z zakupów, ponieważ znalezienie i podjęcie decyzji stało się zbyt pracochłonne. Sztuczna inteligencja musi pełnić rolę inteligentnego kuratora, który będzie kierował tym procesem.
Przejdź poza transakcję: Większość detalistów zoptymalizowała przycisk „kup” (Zakup zdobywa 53%), ale zaniedbała fazę Oceny (34%), w której faktycznie zdobywa się klientów.
Personalizacja na dużą skalę: Podczas gdy 77% marek zbiera dane pierwszej strony, tylko 27% faktycznie je wykorzystuje do personalizacji. Liderzy korzystają ze sztucznej inteligencji, aby dostosowywać zalecenia w czasie rzeczywistym, sprawiając, że doświadczenie jest bardziej osobiste niż ogólne.
Sztuczna inteligencja nie może zastąpić fizycznego sklepu, ale musi go uzupełnić. Kupujący wielokanałowi wydają średnio 73% więcej niż kupujący jednokanałowi, ale wiele procesów zakupowych pozostaje przerwanych.
Bezproblemowe przekazywanie: Detaliści muszą traktować swoją sieć sklepów jako wysoce widoczny zasób realizacji zamówień. Oznacza to umożliwienie „wysyłki ze sklepu” i umożliwienie pracownikom wykorzystania informacji opartych na danych do prowadzenia klientów osobiście.
Wzmocnij sklepy: Tylko 5% ocenianych marek oferuje mobilne POS, co stanowi ogromną niewykorzystaną szansę na finalizację sprzedaży w dowolnym miejscu na sali sprzedaży.
