Nr 1 - I en digital värld är kundkännedom fortfarande din bästa källa till framgång

Jag har deltagit i SHOPTALK 2018, som är världens största konferens om detaljhandel och e-handel. Jag vill gärna dela med mig lite av det som jag tog med mig därifrån. Här kommer mitt första blogginlägg därifrån.

I en tid med skiftande värderingar och behov gäller kundkännedom mer än någonsin, att känna dina kunder väl och upprätta kontakt med dem på det sätt som gör att du har störst möjlighet att förutsäga deras beteende. Ofta förutsägbart och ändå outgrundligt.

Every Experience Matters

Värdet av kundkännedom visades tydligt av Macy's transformation. Uppgiften för dem var att förstå kunder och beteende i en ny omnikontext och först och främst säkerställa att förståelsen var förankrad internt. Verkligen förankrad, i synnerhet hos högsta ledningen. Kundkännedom har blivit deras nya mantra, som ska vara grunden i allt: sortiment, kundtjänst, kampanjer, innehåll i webbutiken, logistiklösningar, butikernas fysiska utformning, kännedom om att kunderna vill bli underhållna osv. Från deras "North Start Strategy" vill jag framhäva den utav fem som jag upplevde som den viktigaste: every experience matters – spännande att se och märka hur ett företag fokuserar på kundens upplevelse så tydligt i strategin.

Pickup som en del av omnikanal

Walmart har som världens största butikskedja både vilja och innovationskraft nog att testa och rulla ut nya lösningar, som grundar sig på kundkännedom. Ta t.ex. deras pickup-lösningar med stora pakettorn, pickup-zoner och pickup-lagring. 650 pakettorn och 700 pickup/leveransbutiker på 1,5 år – och allt annat är lika imponerande.

De butikskedjor jag såg visade att de alla har en eller annan form av pickup i kombination med sina omnikanaler. I egna fysiska butiker eller i samarbete med andra.

Kundkännedom och en ny tid och kultur

Att omforma företaget med kundkännedom som mantra var också något som LaFayette och Metro var starkt präglade av i sin berättelse och något de tog ganska allvarligt. Samtidigt pekade de på "tid och kultur" som kritiska faktorer i sin förändring. Av just de två anledningarna valde också båda att anställa nya krafter från Silicon Valley – vilken hängivenhet! Här hittade de personer med den rätta kompetensen och inställningen att man ibland måste göra fel för att lära sig och skapa en bärkraftig verksamhet i framtiden. Och det var ganska nytt för två äldre företag, präglade av historiska och reflektoriska strukturer.

Slutord

Min reflexion: tidens fokus ligger helt naturligt på nya tekniker, betydande algoritmer, smarta funktioner med mera – och så ska det vara. Men kundkännedom, kundupplevelse samt betydelsen och konsekvensen av dessa för val av lösningar stod ut överraskande starkt på konferensen. I Danmark har vi en lång tradition av att vilja tillfredsställa kunderna – det är helt avgörande i en digital värld och vår förståelse av kontexten, där allt är så transparent och rörligt. Flera talare var inne på att kännedom och innovation inte är en teknik, utan ett sätt att tänka som ska odlas. Det tar jag till mig.

Jag vill på inget sätt hävda att nr 1 är raketforskning utan snarare att kundkännedom aldrig blir omodernt.

Tack för att du tog dig tid att läsa. I nr 2 kommer jag in på röststyrning som spås en lysande framtid och utbredning.

Jørgen

Senast uppdaterad: 2018-08-16 11:45