Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

PostNord förändras för kundernas skull

2017-05-24 09:39

PostNords medarbetare delar ut allt fler e-handlade paket till Sverige hushåll. Samtidigt blir de fysiska breven allt färre. Det leder till att verksamheten måste ställas om i snabb takt. I en ny rapport, PostNord lyssnar och agerar, förklarar PostNord hur de arbetar för att säkerställa hög kvalitet samtidigt som servicen förändras för att möta kundernas förändrade behov

Att fortsätta vara relevanta för sina kunder är ett ständigt pågående arbete för alla företag. Under 2015 påbörjade PostNord den kanske största omstöpningen i företagets långa historia, och inom några områden gjordes för många parallella förändringar för snabbt. Det ledde till oacceptabla störningar för avsändare och mottagare. Efter åtgärder och stort fokus på kvalitet har PostNord sedan april 2016 levererat bättre kvalitet jämfört med föregående år i elva av 13 månader.

- Arbetet med att hålla en god kvalitet i brev- och paketdistributionen är inget som någonsin blir färdigt, det är något som ständigt pågår och en väsentlig del i allt vi gör. Vi kommer fortsätta att ha månader då vi har kvalitetsutmaningar, men det ska vara undantag. Hittills i maj ligger vi stabilt på 93,4 procent, säger Anders Holm.

Den nya rapporten beskriver utförligt vad PostNord Sverige har lärt sig av de förändringar som gjordes under 2015 och inledningen av 2016 och hur företaget förändrat sitt arbetssätt så förändringsarbetet kan fortsätta i snabb takt utan för stora störningar i kvaliteten. Dessutom redogörs för vilken leveranskvalitet på brev som företaget har idag och vilka omdömen PostNord Sverige får när det gäller till exempel utlämning av paket hos postombud och vid hemleveranser.

Kvalitet kan mätas på många sätt. Hur kunder upplever den är en dimension som behöver fångas upp, och PostNord har introducerat fler sätt för kunder och postmottagare att berätta vad de tycker. Förutom den traditionella kundservicen finns nu också en app där man betygssätter leveranser samt ett enkelt formulär på webben.

- Det är glädjande att så många tar sig tid att berätta att de är nöjda, men alla är inte helt nöjda. Vi har blivit bättre på att samla in och lyssna på våra kunders synpunkter och snabbt agera för att förbättra och anpassa vår verksamhet så att kvalitet och service upprätthålls och förbättras. Vi får dock aldrig slå oss till ro när det kommer till kvalitet och service utan det finns alltid delar av processen vi kan förändra för att säkra att vi konstant ligger på den nivå där vi vill vara, säger Anders Holm.

Läs hela rapporten i bifogade dokument.

Last updated: 2017-05-24 09:39