INTERVIEW MET ADYEN

Naadloze commerce stelt nieuwe eisen aan betalingen

De manier waarop we online kopen is veranderd. Volgens Tobias Lindh verloopt tegenwoordig meer dan 60 procent van de e-commerce via mobiel, waar mobielvriendelijke betaalmethoden zoals Swish, Apple Pay en Google Pay het gemakkelijker hebben gemaakt om de hele aankoop af te ronden. Maar een soepele checkout draait niet alleen om snelheid. De betaalmethoden moeten ook passen bij de klant en de aankoopsituatie.

“De grootste bron van frictie die we zien, is dat de klant niet de betaalmethode aangeboden krijgt die bij hem past”, zegt Tobias. “Daarom is het cruciaal om te begrijpen in welke branche je actief bent en wat voor soort product de klant koopt.”

Ook de orderwaarde speelt een rol. Bij grotere aankopen is BNPL (Buy Now Pay Later) of een creditcard wellicht beter, bij kleinere aankopen Swish of een debetkaart. Het kopen van meubels met een lange levertijd is een duidelijk voorbeeld. De klant wil niet per se het volledige bedrag betalen voordat het artikel is geleverd. Als dezelfde klant bij hetzelfde bedrijf een kleinere aankoop doet, kunnen snelheid en eenvoud zwaarder wegen. De trend gaat dan ook richting dynamischere betaalstromen.

“In plaats van alle klanten dezelfde lijst met betaalmethoden te tonen, kan de checkout bijvoorbeeld worden afgestemd op product, bedrag, markt en klantgedrag”, legt Tobias uit.

Voor de retailer is er ook een financiële afweging. Betaalmethoden hebben verschillende tariefmodellen en beïnvloeden de conversie op verschillende manieren. Een digitale dienst met een zeer hoge marge kan hogere transactiekosten makkelijker dragen als de betaalmethode tegelijkertijd de conversie stimuleert. Bij consumentenelektronica zijn de orderwaarden vaak hoog en de marges lager. Bij dergelijke producten worden zowel de betaalkosten als het risico op fraude belangrijker. Tobias vindt het daarom belangrijk dat de retailer alle factoren zorgvuldig afweegt.

“Je moet jezelf dus afvragen: wat is belangrijk voor mij als retailer?”, zegt hij. “Waar ligt mijn sweet spot?”

De keuze van de betaaloplossing bepaalt ook hoe goed de klantreis tussen verschillende kanalen verloopt. Digitale en fysieke handel groeien steeds meer naar elkaar toe, en met unified commerce kunnen zowel de aankoop als de betaling de klant volgen tussen e-commerce en de fysieke winkel.

“De grote trend is nu dat e-commerce en de fysieke winkel steeds meer geïntegreerd raken”, zegt Tobias.

Een gebied waarop Tobias een duidelijke verandering ziet, is de geleidelijk vervagende grens tussen e-commerce en fysieke winkel. Voor consumenten wordt het kanaal waarin de aankoop plaatsvindt steeds minder relevant. In plaats daarvan verwachten velen naadloos te kunnen schakelen tussen verschillende contactpunten: van online aankoop naar ophalen, retourneren of service in de winkel.

Voor de retailer komt het erop aan het e-commercesysteem, het kassasysteem en het betaalsysteem aan elkaar te koppelen, zodat de klant zich tussen kanalen kan bewegen zonder dat de aankoop als losse transacties hoeft te worden afgehandeld. Een online aankoop kan bijvoorbeeld in de winkel worden opgehaald of geretourneerd, terwijl dezelfde betaling en transactie het hele proces begeleiden.

“Dat laat de grenzen tussen e-commerce en de fysieke winkel vervagen”, legt Tobias uit. “Je kunt online kopen en in de winkel retourneren en toch een terugbetaling krijgen voor dezelfde transactie.”

Dit wordt vooral duidelijk bij retouren. De terugbetaling kan plaatsvinden via dezelfde betaalmethode als waarmee de aankoop is gedaan, ook als het artikel via een ander kanaal wordt geretourneerd. Dit geldt ook voor gedeeltelijke terugbetalingen en deelretouren, wanneer slechts een deel van de bestelling wordt teruggestuurd.

“Als de klant drie artikelen heeft gekocht en er twee retourneert, kun je alleen voor die artikelen terugbetalen, en wel via dezelfde betaalmethode als waarmee de aankoop is gedaan”, zegt Tobias.

Volgens Tobias gaan deze ontwikkelingen over veel meer dan soepelere retouren. Wanneer de verschillende retailsystemen geïntegreerd zijn, krijgen bedrijven een beter totaalbeeld van de klant en kunnen ze een samenhangendere aankoopervaring creëren. Hij ziet ook dat veel e-commercebedrijven hun eigen fysieke winkels openen, terwijl traditionele winkelketens hun verkoop en betalingen verder digitaliseren. Ook in de fysieke retail worden selfservice-oplossingen en contactloos betalen steeds gebruikelijker. Het gevolg is dat de verschillen tussen fysieke winkels en e-commerce minder duidelijk worden en dat retail steeds meer wordt gezien als één samenhangende ervaring in plaats van aparte kanalen.

Het basisprincipe is met andere woorden dat een terugbetaling moet plaatsvinden via dezelfde betaalmethode als waarmee de aankoop is gedaan, en bij voorkeur zo snel mogelijk.

“Retouren zijn superbelangrijk, want iedereen wil dat ze net zo soepel verlopen als aankopen en het liefst zo snel mogelijk gebeuren”, zegt Tobias. “Want als je dat niet goed afhandelt en geen snelle, eenvoudige oplossing biedt, kan dat flink wat negatieve sentimenten richting het bedrijf opleveren.”

Dezelfde eis van gemak geldt voor beveiliging. De e-retailer moet fraude kunnen voorkomen zonder de checkout onnodig ingewikkeld te maken voor legitieme klanten. Een effectieve manier om witwassen te voorkomen is dat betalingen en terugbetalingen op dezelfde manier plaatsvinden.

“Stel dat je een betaling van een klant ontvangt met de ene betaalmethode en retouren afhandelt met een andere”, legt Tobias uit. “Dat opent de deur naar een heleboel problemen achter de schermen, waaronder hoge transactiekosten.”

Bij kaartbetalingen worden systemen als 3D Secure (3DS) gebruikt om te controleren of de juiste persoon de aankoop doet. 3DS wordt gebruikt om te voldoen aan de eisen voor sterke klantauthenticatie (Strong Customer Authentication, SCA) uit de tweede Europese betaaldienstenrichtlijn (PSD2). Deze beveiligingslaag kan extra frictie veroorzaken bij het afrekenen, maar nieuwere 3DS-flows hebben authenticatie aanzienlijk soepeler gemaakt dan voorheen. Maar ook de houding van klanten is veranderd, aldus Tobias Lindh.

“Vroeger konden mensen zich meer ergeren aan verificatie”, zegt Tobias. “Ik denk dat mensen zich tegenwoordig meer bewust zijn van de noodzaak van beveiliging. Het probleem ontstaat wanneer het risicosysteem te streng wordt.” Bij valse positieven worden legitieme transacties tegengehouden omdat ze ten onrechte als verdacht worden beoordeeld. Volgens de wereldwijde data van Adyen wordt tot negen procent van de klanten op wereldwijde markten ten onrechte een aankoop geweigerd. In de Noordse regio schat Tobias dit percentage op een à twee procent.

Het beveiligingsniveau verlagen om het risico op valse positieven te verkleinen is echter geen optie, omdat dit juist meer fraude kan opleveren. De uitdaging is dus te bepalen welke aankopen extra controles vereisen en welke zonder verdere stappen door het systeem kunnen.

Hier krijgt AI een centrale rol. Door transactiedata en gedragspatronen te analyseren, kunnen systemen legitieme klanten beter onderscheiden van verdachte transacties. Tobias stelt dat Adyen het aantal valse positieven met bijna 42 procent heeft kunnen verlagen.

Maar de technologie wordt door beide kanten gebruikt. Ook fraudeurs gebruiken steeds vaker AI om het testen van kaartnummers en kwetsbaarheden in de risicosystemen van retailers te automatiseren.

“De fraudeurs gebruiken AI en wij gebruiken AI om fraude op te sporen, dus het is een beetje een loopgravenoorlog”, zegt Tobias.

Volgens Tobias is ongeveer vijf procent van de fraudeurs op het platform van Adyen verantwoordelijk voor meer dan de helft van de fraude, zowel qua aantal pogingen als in financiële zin.

AI wordt ook gebruikt om frictie voor legitieme klanten te verminderen. Adyen Uplift gebruikt de technologie onder meer voor risicobeheer, authenticatie en checkout-optimalisatie. Producten, bedragen, regio’s en gedrag bepalen zo welke betaalmethoden de klant te zien krijgt en in welke volgorde.

Dat betekent dat beveiliging en conversie niet als twee afzonderlijke kwesties hoeven te worden behandeld, aldus Tobias Lindh, die erop wijst dat dezelfde data kunnen worden gebruikt om zowel een verdachte aankoop te stoppen als een legitieme aankoop te vergemakkelijken.

“Het belangrijkste is dat je de juiste betaalmethode kunt aanbieden – er is geen reden om een betaalmethode bovenaan de lijst te zetten of de klant op te dringen als die niet relevant is”, zegt hij.

Als Tobias vooruitkijkt, ziet hij vooral voortgaande integratie tussen e-commerce en fysieke winkels, en niet één enkele betaalmethode die de markt verandert.

“Het belangrijkste is dat e-commerce begint samen te smelten met de fysieke winkels”, zegt Tobias. “We zien er steeds meer van, het wordt steeds meer geïntegreerd.”

AI-agents, Click to Pay en digitale valuta zijn hete hangijzers, maar Tobias acht de kans groter dat betalingen geleidelijk steeds mobieler, geïntegreerder en situatiegebonden worden. AI-agents kunnen een grotere rol gaan spelen in de aankoopreis, maar hij gelooft dat retailers ook in de toekomst de controle over hun merk en klantrelatie willen behouden.

Een tastbaardere verandering betreft de nieuwe regels voor consumentenkrediet. Die zullen naar verwachting de betaalervaring van de klant niet wezenlijk veranderen, maar kunnen e-retailers verplichten hun betaalopzet en partnerschappen te herzien, bijvoorbeeld wat betreft commissie op kredieten.

“Uiteindelijk zijn het de retailers die hiervoor verantwoordelijk zijn, niet de betaaldienstverlener”, zegt Tobias.

Betalingen worden achter de schermen dus steeds geavanceerder, terwijl het doel van de klant juist het tegenovergestelde is: een eenvoudige, relevante en veilige aankoopervaring. Voor retailers komt het erop aan dat gemak te waarborgen zonder in te leveren op veiligheid of controle over de klantrelatie.