INTERVIEW MET ADYEN

Naadloze commerce stelt nieuwe eisen aan betalingen

De manier waarop we online winkelen is veranderd. Volgens Tobias Lindh loopt vandaag meer dan 60 procent van de e-commerce via mobiel, waar mobielvriendelijke betaalmethoden zoals Swish, Apple Pay en Google Pay het gemakkelijker hebben gemaakt om de hele aankoop af te ronden. Maar een soepele checkout draait niet alleen om snelheid. Betaalmethoden moeten ook passen bij de klant en de aankoopsituatie.

„De grootste frictie zien we wanneer de klant niet de betaalmethode krijgt aangeboden die bij hem past. Daarom is het essentieel te begrijpen in welke branche je actief bent en wat voor product de klant koopt”, zegt Tobias.

Ook de orderwaarde speelt een rol. Bij grotere aankopen kunnen BNPL (Buy Now Pay Later) of creditcards beter passen, en bij kleinere aankopen Swish of debetkaarten. Een meubelaankoop met een lange levertijd is een duidelijk voorbeeld. De klant wil niet per se het volledige bedrag kwijt zijn voordat de goederen zijn geleverd. Is een aankoop van dezelfde klant bij hetzelfde bedrijf kleiner, dan kunnen snelheid en eenvoud zwaarder wegen. De trend gaat dan ook naar dynamischere betaalstromen.

„In plaats van elke klant dezelfde lijst met betaalmethoden te tonen, kan de checkout worden aangepast op basis van bijvoorbeeld product, bedrag, markt en klantgedrag”, legt Tobias uit.

Voor de verkoper is er ook een economische afweging. Betaalmethoden hebben verschillende tariefmodellen en beïnvloeden de conversie op verschillende manieren. Een digitale dienst met een zeer hoge marge kan hogere transactiekosten gemakkelijker dragen als de betaalmethode ook de conversie stimuleert. In consumentenelektronica zijn de orderwaarden vaak hoog en de marges lager. Daar worden zowel betaalkosten als frauderisico belangrijker. Tobias benadrukt daarom dat het belangrijk is dat de verkoper een zorgvuldige afweging maakt.

„Je moet jezelf afvragen: wat is belangrijk voor mij als verkoper? Waar ligt mijn sweet spot?”

De keuze van de betaaloplossing beïnvloedt ook hoe goed de klantreis over kanalen heen werkt. Digitale en fysieke retail groeien steeds dichter naar elkaar toe, en met unified commerce kunnen zowel de aankoop als de betaling de klant volgen tussen online en de winkel.

„De grote trend op dit moment is dat e-commerce en de fysieke winkel steeds meer geïntegreerd raken”, zegt Tobias.

Een gebied waar Tobias een duidelijke verandering ziet, is dat de grens tussen e-commerce en fysieke winkels geleidelijk verdwijnt. Voor de consument maakt het steeds minder uit in welk kanaal de aankoop wordt gedaan. In plaats daarvan verwachten velen naadloos te kunnen schakelen tussen verschillende contactmomenten, van online kopen tot afhalen, retourneren of service in de winkel.

Voor de verkoper gaat het erom het e-commercesysteem, het kassasysteem en het betaalsysteem zo te verbinden dat klanten tussen kanalen kunnen wisselen zonder dat de aankoop als afzonderlijke transacties hoeft te worden afgehandeld. Een online aankoop kan bijvoorbeeld in de winkel worden afgehaald of geretourneerd, terwijl dezelfde betaling en transactie de hele stroom blijven volgen.

„Dat doet de grenzen tussen e-commerce en de fysieke winkel vervagen. Je kunt online kopen en in de winkel retourneren, maar toch retourneren tegen dezelfde transactie”, legt Tobias uit.

Vooral bij retouren wordt dit duidelijk. De terugbetaling kan terug via dezelfde betaalmethode die bij de aankoop is gebruikt, ook als het artikel via een ander kanaal wordt geretourneerd. Dit geldt ook voor een gedeeltelijke terugbetaling, een deelretour waarbij slechts een deel van de bestelling wordt teruggestuurd.

„Als de klant drie kledingstukken heeft gekocht en er twee terugstuurt, moet je alleen dat deel kunnen terugbetalen, met dezelfde betaalmethode als bij de aankoop.”

Volgens Tobias gaat de ontwikkeling om veel meer dan soepelere retouren. Wanneer de verschillende systemen van een retailer zijn geïntegreerd, krijgen bedrijven een beter totaalbeeld van de klant en kunnen ze een samenhangendere winkelervaring creëren. Hij ziet ook dat veel e-commercebedrijven eigen fysieke winkels openen, terwijl traditionele winkelketens zowel de verkoop als de betalingen blijven digitaliseren. Ook in de fysieke retail worden selfservice-oplossingen en contactloos betalen gebruikelijker. Het resultaat is dat de verschillen tussen winkel en e-commerce vervagen en retail steeds meer wordt gezien als één samenhangende ervaring in plaats van afzonderlijke kanalen.

Het basisprincipe is dus dat een terugbetaling terug moet gaan via dezelfde betaalmethode als bij de aankoop, en bij voorkeur zo snel mogelijk.

„Retouren zijn superbelangrijk, want iedereen wil dat ze net zo soepel verlopen als de aankoop zelf en zo snel mogelijk gebeuren. Als je dit niet goed afhandelt en geen eenvoudige, snelle oplossing biedt, kan dat behoorlijk wat ergernis veroorzaken.”

Dezelfde vraag naar soepelheid geldt voor beveiliging. De verkoper moet fraude kunnen voorkomen zonder de checkout onnodig ingewikkeld te maken voor legitieme klanten. Een effectieve manier om witwassen te voorkomen is ervoor te zorgen dat betalingen en terugbetalingen op dezelfde manier plaatsvinden.

„Stel dat je een betaling van een klant ontvangt via de ene betaalmethode en retouren via een andere afhandelt. Dat levert achter de schermen veel problemen op, waaronder hoge transactiekosten”, verduidelijkt Tobias.

Beveiliging en verificatie. Bij kaartbetalingen wordt onder meer 3D Secure (3DS) gebruikt om te verifiëren dat de juiste persoon de aankoop doet. 3DS wordt gebruikt om te voldoen aan de eisen voor sterke klantauthenticatie (Strong Customer Authentication, SCA), die voortkomen uit de Europese betaaldienstenrichtlijn PSD2. De beveiligingslaag kan extra frictie in de checkout veroorzaken, maar nieuwere 3DS-flows hebben authenticatie aanzienlijk soepeler gemaakt dan voorheen. Volgens Tobias Lindh is ook de houding van klanten veranderd.

„Vroeger kon er meer irritatie ontstaan rond verificaties”, zegt Tobias. „Ik denk dat mensen vandaag de noodzaak van beveiliging beter inzien.”

Het probleem ontstaat wanneer het risicosysteem te streng wordt. Valse positieven betekenen dat legitieme transacties worden tegengehouden omdat ze ten onrechte als verdacht worden beoordeeld. Volgens de wereldwijde data van Adyen kan op wereldwijde markten tot negen procent van de klanten ten onrechte worden geweigerd. In de Noordse landen schat Tobias het niveau op slechts enkele procenten. Het beveiligingsniveau verlagen om het risico op valse positieven te verkleinen is echter geen optie, want dan zou de fraude juist kunnen toenemen. De uitdaging is dus te bepalen welke aankopen extra controles nodig hebben en welke zonder extra stappen kunnen doorgaan.

AI speelt hierbij een centrale rol. Door transactiedata en gedragspatronen te analyseren, kunnen systemen legitieme klanten beter onderscheiden van verdachte transacties. Tobias zegt dat Adyen het aantal valse positieven met bijna 42 procent heeft kunnen verminderen.¹

Maar de technologie wordt aan beide kanten gebruikt. Ook fraudeurs gebruiken steeds vaker AI om tests van kaartnummers en zwakke plekken in de risicosystemen van verkopers te automatiseren.

„De fraudeurs gebruiken AI en wij gebruiken AI om dat te herkennen, dus het is een beetje een wapenwedloop.”

Volgens Tobias is ongeveer vijf procent van de fraudeurs op het platform van Adyen verantwoordelijk voor iets meer dan de helft van de fraude, zowel qua aantal pogingen als qua bedrag.²

Tegelijkertijd wordt AI gebruikt om frictie voor legitieme klanten te verminderen. In Adyen Uplift wordt de technologie onder meer gebruikt voor risicobeheer, authenticatie en checkoutoptimalisatie. Product, bedrag, regio en gedrag bepalen daardoor welke betaalmethoden de klant ziet en in welke volgorde ze worden getoond. Dat betekent dat beveiliging en conversie niet als twee afzonderlijke kwesties hoeven te worden behandeld, aldus Tobias Lindh, die erop wijst dat dezelfde data kunnen worden gebruikt om een verdachte aankoop te stoppen én om een legitieme aankoop makkelijker te maken.

Vooruitkijken. AI-agents, Click to Pay en digitale valuta worden veel besproken, maar Tobias ziet een ontwikkeling waarin betalingen juist geleidelijk mobieler, geïntegreerder en beter afgestemd op de situatie worden. AI-agents kunnen een grotere rol in de klantreis gaan spelen, maar hij verwacht dat verkopers de controle over het merk en de klantrelatie ook in de toekomst willen behouden.

„Het belangrijkste is dat je de juiste betaalmethode kunt aanbieden. Er is geen reden om een betaalmethode bovenaan te zetten of aan de klant op te dringen als die niet relevant is.”

Als Tobias vooruitkijkt, ziet hij vooral voortgaande integratie tussen e-commerce en fysieke winkels, in plaats van één enkele betaalmethode die de markt verandert.

„Het grote punt is dat e-commerce en de winkel aan elkaar gaan groeien. We zien er meer van, het wordt steeds meer geïntegreerd.”

Een concretere verandering zijn de nieuwe regels voor consumentenkrediet. Verwacht wordt dat ze de betaalervaring van de klant niet sterk veranderen, maar ze kunnen e-commercebedrijven ertoe dwingen hun betaalopzet en partnerschappen te herzien, inclusief kickbacks op kredieten.

„Uiteindelijk zijn het de verkopers die hiervoor verantwoordelijk zijn, niet de betalingsaanbieder”, zegt Tobias.

Betalingen worden achter de schermen dus steeds geavanceerder, terwijl het doel voor de klant juist het tegenovergestelde is: een eenvoudige, relevante en veilige aankoopervaring. Voor de verkoper is het de taak die soepelheid te creëren zonder de veiligheid of de controle over de klantrelatie te verliezen.