People by PostNord

”Vi försöker bara hjälpa till”

Positiva problemlösare med känsla för service och sociala medier. Finns verkligen sådana människor på riktigt? Självklart, bland annat i Bergen.

Jeds hinner bara parkera sin vespa på gatan, ta av sig hjälmen och kliva in över tröskeln innan Jan Fredrik Jacobsen möter henne med paketet i famnen.

JEDS? Ja, medarbetarna i PostNords nya butik i Bergen använder kundernas initialer när de pratar med varandra.

– Vi försöker alltid göra något extra för våra stamkunder. De uppskattar att vi visar att vi känner igen dem, säger Maria Mossestad.

PostNords andra butik i Norge öppnade på Klostergaten i Bergen i juli 2019. Kristofer Hegland, Siv Kristin Stakkestad, Maria Mossestad, Thomas Schjønningsen och Jan Fredrik Jacobsen får vara med och skapa någonting helt nytt tillsammans med Bergens invånare. De får skriva en bok samtidigt som alla läser den – där alla blir en del av den ständigt pågående berättelsen. Som stamkunden som var gravid när butiken först öppnade:

– Vi har följt henne hela vägen. Nu har hon barnet med sig när hon kommer. Det är väldigt mysigt. Vi har också en liten pojke som kommer in för att hämta paket till sin mamma varje vecka, säger Maria.

Det är också en bok i en helt ny genre. Det är ett utlämningsställe, ett kundcenter och en informations- desk i ett. Både fysiskt och online. Precis som våra shopping- och paketbehov förändras, måste också butikerna förändras. Detta är deras motto. Det här är en problemlösarbutik.

Jan Fredrik sitter vid utlämningsdisken och berättar om kvinnan som fått en leverans hem, men hellre ville ha den till butiken – och hur han helt sonika erbjöd sig att gå och hämta paketet vid hennes hus.

– En annan kund fick två stora paket. Hon hade hunden med sig och kunde inte bära båda paketen själv. Då sa jag att jag kunde hjälpa henne att bära dem hem. Jag tycker inte att vi gör någonting utöver det vanliga. Vi försöker bara hjälpa till så gott vi kan.

– Vi står alltid på kundens sida och försöker ordna allt åt dem. Vi kan inte garantera att vi klarar det, men vi försöker alltid. Det viktigaste är att vi har tålamod och är lösningsorienterade. Det är också viktigt att erkänna misstag när de händer.

Butiken ligger ett par Marit Björgen-stakningar från Torgalmenningen, gågatan som utgör själva ryggraden i Bergens centrum. Klockan är 12 och Maria och Jan Fredrik registrerar dagens leverans av paket. De markerar dem med kundernas initialer och sorterar dem på rätt hyllor. Allt är klart på 15 effektiva minuter. Blå skåpsdörrar stängs. Kaoset som rådde i några minuter är över.

Kort därefter börjar dörren till butiken att plinga.

– Åh, vad nytt och fint det är här, utropar kunden som kommer in.

På kontoret längre bak i lokalen sitter i dag Thomas Schjønningsen, Siv Kristin Stakkestad och Kristoffer Hegland. De svarar på frågor som kommer via e-post, chatt och sociala medier. De finns på Twitter, Facebook och Trustpilot. Butiken besvarar samtliga frågor som kommer till PostNord Norge via Facebook.

– Jag tror att kunderna tycker att det är mer personligt när vi svarar på Messenger i stället för med e-post. Vissa blir lite förvånade över att de kan chatta med oss, säger Thomas.

Amalie Ersland Vestbø är teamledare för kundcenter och sociala medier i PostNord Norge. Hon hyllar medarbetarna i butiken i Bergen, men också den i Oslo.

– Vi ser att kunderna börjar känna igen oss. Vårt mål är att kunderna ska uppleva att de känner medarbetarna här. Vi publicerar bland annat bilder och videoklipp i sociala medier. Båda butikerna har fått mycket höga betyg i kundnöjdhet, säger hon.

Kunden Alradie Mohamad Zain besöker butiken för att hämta en stol han har köpt.

– Det är mycket smidigare nu. Förut var jag tvungen att gå längre för att hämta paketen. Och sist jag var här bjöd de till och med på godis.

Butiken kommer närmare

Målet för PostNord i Norge är att ta största möjliga andel av e-handeln. Då är det också viktigt att vara så bra som möjligt på kommunikation mellan företag och privatkunder (B2C). 70 procent av alla frågor som kommer till PostNord kommer från just privatkunder.

Under de senaste åren har PostNord i Norge genomfört en rad förändringar för att förbättra B2C — bland annat genom att skilja på privatkunder och företag på alla kontaktplattformar. De två butikerna i Oslo respektive Bergen är en konkret åtgärd för att bli mer närvarande.

”Köpprocessen förändras snabbt. Om PostNord ska vara marknadsledande måste vi vara bra på att anpassa oss efter kunderna. Privatkunder kräver mer tillgänglighet, valfrihet och flexibilitet”, säger Amalie Ersland Vestbø, teamledare för kundcenter och sociala medier, PostNord Norge.

Vi jobbar här

Från vänster: Maria Mossestad, Siv Kristin Stakkestad, Jan Fredrik Jacobsen, Kristoffer Hegland och Thomas Schjønningsen.

Om butiken: Detta är PostNords andra butik i Norge. Först ut var butiken i Grünerløkka, Oslo, som öppnade i oktober 2018. Syftet med butikerna är att PostNord ska vara mer tillgängligt för privatkunder.