Retourmanagement in de Zweedse e-commerce
In onze E-barometer Q2 2026, die we samen met HUI Research opstellen, zien we dat de Zweedse e-commerce in het tweede kwartaal met 8% groeide. Elke categorie die we meten, groeide. Er werden meer pakketten verstuurd en tegelijkertijd daalde het retourpercentage. Dat klinkt misschien als goed nieuws voor uw retourmanagement, maar het beeld is complexer.
Hier bekijken we hoe Zweedse shoppers artikelen retourneren, wat ze liever zouden willen en waar u de kloof kunt dichten.
Klantretouren verschuiven naar pakketkluizen en winkels
In Q2 2026 werden in Zweden 5,1 miljoen e-commercepakketten geretourneerd, volgens de Paketindex van Transportföretagen. Het afhaalpunt is nog steeds de standaard: 69% van de shoppers die een artikel retourneerden, gebruikte er een voor hun laatste retour. Maar de mix verandert.
| Retourroute | Laatste retour Q2 2022 | Laatste retour Q2 2026 | Voorkeursroute Q2 2021 | Voorkeursroute Q2 2026 |
|---|---|---|---|---|
| Afhaalpunt | 71% | 69% | 40% | 40% |
| Winkel | 10% | 16% | 21% | 19% |
| Pakketkluis | 13% | 11% | 6% | 16% |
Bron: PostNord, E-barometer Q2 2026, blz. 34–35. "Laatste retour" is gebaseerd op shoppers die een artikel hebben geretourneerd. "Voorkeursroute" is gebaseerd op alle online shoppers, dus de twee cijfers zijn niet direct vergelijkbaar.
De pakketkluis springt eruit. Het aandeel shoppers dat liever op deze manier retourneert, is sinds 2021 bijna verdrievoudigd, van 6% naar 16%. Onder frequente online shoppers, die meerdere keren per maand bestellen, is dat 20%, tegenover 10% bij shoppers die minder vaak kopen.
Toch gebruikte slechts 11% een pakketkluis voor het laatste retour, en uit onze enquête onder retailers blijkt dat slechts één op de drie retourneren via een pakketkluis aanbiedt. De vraag van shoppers loopt voor op het aanbod van de markt.
De winkel is de andere route om in de gaten te houden. 53% van de shoppers vindt dat het retourneren van een online aankoop in een fysieke winkel makkelijker zou moeten zijn, tegenover 50% een jaar eerder. Veel shoppers schakelen al tussen kanalen: 71% heeft de app of website van een winkel gebruikt terwijl ze in een fysieke winkel waren.
Leeftijd en woonplaats bepalen ook de gewoonten. Van de 18- tot 29-jarigen gebruikte een op de vijf een pakketkluis voor het laatste retour, tegenover een op de tien bij de 65- tot 79-jarigen. En 46% van de shoppers in Stockholm, Göteborg en Malmö retourneert een artikel zo snel mogelijk na ontvangst, tegenover 35% in de kleinste gemeenten, waar retourpunten verder weg liggen.
Het patroon is hetzelfde als bij bezorging. Shoppers willen de optie kiezen die bij hun dag past, en retourneren moet net zo flexibel zijn als bezorgen.
Waarom een laag retourpercentage niet altijd goed nieuws is voor e-commerce retouren
Het retourpercentage daalde in de eerste helft van 2026, terwijl het aantal pakketten groeide. Een deel van de verklaring is structureel. Een op de drie e-commercepakketten komt nu uit het buitenland (in Q2 2022 was dat een op de zes), en minstens 12% zijn tweedehandspakketten. Apotheek, onze snelst groeiende categorie (13%), genereert zelden retouren. Shoppers letten ook meer op prijs en doen minder impulsaankopen.
Maar we zien ook frictie. Onder shoppers die spijt hadden van een aankoop en besloten niet te retourneren, zijn dit de meest genoemde redenen:
- Te ingewikkeld, of er geen zin in: 34% totaal, 40% bij aankopen uit het buitenland
- Het artikel was te weinig waard: 33% totaal, 37% bij aankopen uit het buitenland
- Ik wilde de retourkosten niet betalen: 8% totaal, 11% bij aankopen uit het buitenland
De kloof met buitenlandse retailers wordt kleiner. Het aandeel shoppers dat een ongewenste aankoop uit het buitenland retourneerde, steeg van 37% in 2024 naar 53% in 2026, tegenover 65% voor online aankopen in totaal.
Voor e-commerce retouren betekent dit dat een dalend retourpercentage retouren kan verbergen die nooit hebben plaatsgevonden omdat het proces te lastig was. Sommige artikelen zijn doorverkocht of liggen in een la. Kijk naar het retourpercentage samen met de retourreis, inclusief welke routes shoppers gebruiken en waarom artikelen terugkomen, en u krijgt een eerlijker beeld.
Preventie: minder retouren beginnen op de productpagina
Retouren ontstaan gedurende de hele klantreis, en uw productpagina is de eerste kans om een onnodig retour te voorkomen. Shoppers vertellen ons dat dit de meest behulpzame hulpmiddelen zijn:
- Duidelijke productafbeeldingen (53%)
- Duidelijke informatie over productkenmerken (53%)
- Maattabellen met afmetingen (39%)
Nieuwere tools blijven ver achter: digitale maatadviezen op basis van pasvorm of eerdere aankopen (14%), chat of klantenservice (6%) en AI-assistenten (2%). De basis blijft het fundament, vooral in mode, waar slechte pasvorm een van de meest voorkomende redenen voor een retour is.
Retailers testen echter nieuwe aanpakken. In het rapport lichten we Adoore uit, waar shoppers hun maten invoeren voor een maatadvies, Altaria AI, dat aankopen met een hoog retourrisico markeert, zoals meerdere maten van hetzelfde kledingstuk, en Ikea Kreativ, waar shoppers met VR kunnen zien hoe meubels in hun huis passen. Het doel is niet om retouren te laten verdwijnen, maar om shoppers vanaf het begin te helpen de juiste keuze te maken.
Retourmanagementoplossingen afstemmen op de dagelijkse praktijk van de shopper
Onze data wijzen op vier prioriteiten wanneer u retourmanagementoplossingen beoordeelt:
- Bied meer dan één retourroute aan. Afhaalpunten domineren nog steeds, maar de voorkeur voor pakketkluizen is bijna verdrievoudigd en retouren in winkels nemen toe. Een retouroptie die even makkelijk te kiezen is als uw bezorgopties, sluit aan bij waar shoppers zijn.
- Verbind pakketkluizen, afhaalpunten en winkels tot één retourreis. Onze conclusie in het rapport is dat retailers retourneren net zo eenvoudig te kiezen moeten maken als bezorgen.
- Laat terugbetalingen de betaalmethode volgen. In ons interview legt Tobias Lindh van Adyen uit dat terugbetalingen via de oorspronkelijke betaalmethode moeten verlopen, ook bij gedeeltelijke terugbetalingen wanneer slechts een deel van de artikelen wordt teruggestuurd, en zo snel mogelijk. Trage of omslachtige retouren kunnen imagoschade veroorzaken.
- Meet frictie, niet alleen volume. Volg hoeveel retouren worden gestart, afgerond of afgebroken, welke routes worden gebruikt en waarom artikelen terugkomen. Voer die redenen vervolgens terug naar uw productpagina's.
Betaalde retouren maken deel uit van het plaatje. Volgens Reclaimit, geciteerd in het rapport, heeft een op de drie consumenten zijn koopgedrag aangepast vanwege retourkosten. Kosten kunnen retouren verminderen, maar werken het best wanneer het proces eromheen duidelijk en eerlijk is.
Conclusie
De Zweedse e-commerce groeit, en de verwachtingen van shoppers groeien mee. Bezorging is flexibel geworden, met pakketkluizen, afhaalpunten en thuisbezorging om uit te kiezen. Dezelfde flexibiliteit verwachten shoppers nu bij retourneren. Door uw retouropties af te stemmen op uw bezorgopties, obstakels weg te nemen en vermijdbare retouren te voorkomen, kunt u aan die verwachtingen voldoen.
Lees de volledige E-barometer Q2 2026 op postnord.com/reports of neem contact met ons op om te praten over hoe u retourneren kunt opnemen in uw e-commerceaanbod.