RETOURENMANAGEMENT

Retourenmanagement im schwedischen E-Commerce

In unserem E-Barometer Q2 2026, das wir gemeinsam mit HUI Research erstellen, sehen wir: Der schwedische E-Commerce ist im zweiten Quartal um 8 % gewachsen. Jede von uns erfasste Kategorie hat zugelegt. Es wurden mehr Pakete verschickt, und gleichzeitig ist die Retourenquote gesunken. Das klingt nach guten Nachrichten für Ihr Retourenmanagement, doch das Bild ist komplexer.

Hier zeigen wir, wie schwedische Käuferinnen und Käufer Artikel zurücksenden, was sie sich stattdessen wünschen und wo Sie die Lücke schließen können.

Kundenretouren verlagern sich zu Paketboxen und Geschäften

Im zweiten Quartal 2026 wurden in Schweden laut dem Paketindex von Transportföretagen 5,1 Millionen E-Commerce-Pakete zurückgesendet. Der Paketshop ist weiterhin der Standard: 69 % der Käufer, die einen Artikel zurückgesendet haben, nutzten ihn für ihre letzte Retoure. Der Mix verändert sich jedoch.

Retourenweg	Letzte Retoure Q2 2022	Letzte Retoure Q2 2026	Bevorzugter Weg Q2 2021	Bevorzugter Weg Q2 2026
Paketshop	71 %	69 %	40 %	40 %
Geschäft	10 %	16 %	21 %	19 %
Paketbox	13 %	11 %	6 %	16 %

Quelle: PostNord, E-Barometer Q2 2026, S. 34–35. „Letzte Retoure“ basiert auf Käufern, die einen Artikel zurückgesendet haben. „Bevorzugter Weg“ basiert auf allen Online-Käufern; die beiden Werte sind daher nicht direkt vergleichbar.

Die Paketbox sticht hervor. Der Anteil der Käufer, die diesen Rückgabeweg bevorzugen, hat sich seit 2021 fast verdreifacht, von 6 % auf 16 %. Bei häufigen Online-Käufern, die mehrmals im Monat bestellen, liegt er bei 20 %, verglichen mit 10 % bei denen, die seltener einkaufen.

Dennoch nutzten nur 11 % für ihre letzte Retoure eine Paketbox, und laut unserer Händlerumfrage bietet nur jeder dritte Händler Retouren per Paketbox an. Die Nachfrage der Kunden liegt vor dem Angebot des Marktes.

Das Geschäft ist der zweite Rückgabeweg, den Sie im Blick behalten sollten. 53 % der Käufer finden, dass die Rückgabe eines Online-Kaufs in einem stationären Geschäft einfacher sein sollte, nach 50 % im Vorjahr. Viele wechseln bereits zwischen den Kanälen: 71 % haben die App oder Website eines Geschäfts schon einmal während eines Besuchs im Laden genutzt.

Auch Alter und Wohnort prägen die Gewohnheiten. Bei den 18- bis 29-Jährigen hat jeder Fünfte für die letzte Retoure eine Paketbox genutzt, bei den 65- bis 79-Jährigen nur jeder Zehnte. Und 46 % der Käufer in Stockholm, Göteborg und Malmö senden einen Artikel so schnell wie möglich nach Erhalt zurück, verglichen mit 35 % in den kleinsten Gemeinden, in denen die Rückgabestellen weiter entfernt sind.

Das Muster ähnelt dem bei der Lieferung. Käufer wollen die Option wählen, die zu ihrem Alltag passt, und Retouren müssen so flexibel sein wie die Lieferung.

Warum eine niedrige Retourenquote nicht immer eine gute Nachricht für E-Commerce-Retouren ist

Die Retourenquote ist im ersten Halbjahr 2026 gesunken, obwohl das Paketvolumen gewachsen ist. Ein Teil der Erklärung ist struktureller Natur. Jedes dritte E-Commerce-Paket kommt inzwischen aus dem Ausland (im Q2 2022 war es jedes sechste), und mindestens 12 % sind Pakete mit Second-Hand-Ware. Apotheken, unsere am schnellsten wachsende Kategorie (13 %), verursachen selten Retouren. Außerdem achten Käufer stärker auf den Preis und kaufen seltener impulsiv.

Wir sehen jedoch auch Reibungspunkte. Bei Käufern, die einen Kauf bereut und sich gegen eine Rücksendung entschieden haben, sind dies die häufigsten Gründe:

Zu kompliziert oder keine Lust darauf: 34 % insgesamt, 40 % bei Käufen aus dem Ausland
Der Artikel war zu wenig wert: 33 % insgesamt, 37 % bei Käufen aus dem Ausland
Ich wollte die Rücksendekosten nicht zahlen: 8 % insgesamt, 11 % bei Käufen aus dem Ausland

Der Abstand zu ausländischen Händlern wird kleiner. Der Anteil der Käufer, die einen unerwünschten Kauf aus dem Ausland zurückgesendet haben, stieg von 37 % im Jahr 2024 auf 53 % im Jahr 2026, verglichen mit 65 % bei Online-Käufen insgesamt.

Für E-Commerce-Retouren bedeutet das: Eine sinkende Retourenquote kann Retouren verbergen, die nie stattgefunden haben, weil der Prozess zu aufwendig war. Manche Artikel wurden weiterverkauft oder liegen in der Schublade. Betrachten Sie die Retourenquote zusammen mit der Retourenreise, also welche Wege Käufer nutzen und warum Artikel zurückkommen, dann erhalten Sie ein realistischeres Bild.

Prävention: Weniger Retouren beginnen auf der Produktseite

Retouren entstehen entlang der gesamten Customer Journey, und Ihre Produktseite ist die erste Chance, eine unnötige Retoure zu verhindern. Käufer sagen uns, dass diese Hilfsmittel am nützlichsten sind:

Klare Produktbilder (53 %)
Klare Informationen zu Produkteigenschaften (53 %)
Größentabellen mit Maßangaben (39 %)

Neuere Tools liegen weit dahinter: digitale Größenberater auf Basis von Passform oder früheren Käufen (14 %), Chat oder Kundenservice (6 %) und KI-Assistenten (2 %). Die Grundlagen bleiben das Fundament, besonders in der Mode, wo schlechte Passform einer der häufigsten Retourengründe ist.

Händler testen jedoch neue Ansätze. In dem Bericht heben wir Adoore hervor, wo Käufer ihre Maße eingeben und eine Größenempfehlung erhalten, Altaria AI, das Käufe mit hohem Retourenrisiko markiert, etwa mehrere Größen desselben Kleidungsstücks, sowie Ikea Kreativ, wo Käufer per VR sehen können, wie Möbel in ihr Zuhause passen. Ziel ist nicht, Retouren verschwinden zu lassen, sondern Käufern zu helfen, von Anfang an die richtige Wahl zu treffen.

Retourenmanagement-Lösungen am Alltag der Käufer ausrichten

Unsere Daten zeigen vier Prioritäten, wenn Sie Retourenmanagement-Lösungen bewerten:

Bieten Sie mehr als einen Retourenweg an. Paketshops dominieren weiterhin, doch die Präferenz für Paketboxen hat sich fast verdreifacht, und Retouren im Geschäft nehmen zu. Eine Retourenoption, die ebenso leicht zu wählen ist wie Ihre Lieferoptionen, holt Käufer dort ab, wo sie stehen.
Verbinden Sie Paketboxen, Paketshops und Geschäfte zu einer Retourenreise. Unser Fazit im Bericht: Händler sollten Retouren so einfach wählbar machen wie die Lieferung.
Lassen Sie Erstattungen dem Zahlungsweg folgen. In unserem Interview erklärt Tobias Lindh von Adyen, dass Erstattungen über die ursprüngliche Zahlungsmethode erfolgen sollten, auch Teilerstattungen, wenn nur einzelne Artikel zurückgesendet werden, und zwar so schnell wie möglich. Langsame oder umständliche Retouren können dem Image schaden.
Messen Sie Reibungspunkte, nicht nur Volumen. Erfassen Sie, wie viele Retouren gestartet, abgeschlossen oder abgebrochen werden, welche Wege genutzt werden und warum Artikel zurückkommen. Geben Sie diese Gründe dann in Ihre Produktseiten zurück.

Kostenpflichtige Retouren gehören ebenfalls zum Bild. Laut Reclaimit, zitiert im Bericht, hat jeder dritte Verbraucher sein Kaufverhalten wegen Rücksendegebühren geändert. Gebühren können Retouren verringern, funktionieren aber am besten, wenn der Prozess drumherum klar und fair ist.

Fazit

Der schwedische E-Commerce wächst, und mit ihm die Erwartungen der Käufer. Die Lieferung ist flexibel geworden, mit Paketboxen, Paketshops und Heimlieferung zur Auswahl. Dieselbe Flexibilität wünschen sich Käufer nun bei Retouren. Wenn Sie Ihre Retourenoptionen an Ihre Lieferoptionen angleichen, Hürden abbauen und vermeidbare Retouren verhindern, erfüllen Sie diese Erwartungen.

Lesen Sie den vollständigen E-Barometer Q2 2026 unter postnord.com/reports oder kontaktieren Sie uns, um zu besprechen, wie Sie Retouren in Ihr E-Commerce-Angebot integrieren.

Fragen? Antworten.

Warum kann eine sinkende Retourenquote irreführend sein?

Eine niedrigere Retourenquote bedeutet nicht immer, dass Käufer zufriedener sind oder Ihre Produktinformationen besser geworden sind. Manche Käufer behalten Artikel, die sie nicht wollen, weil die Rücksendung zu kompliziert, den Aufwand nicht wert oder zu teuer ist. Eine niedrige Retourenquote kann daher teilweise versteckte Reibungspunkte widerspiegeln.

Welche Retourenoptionen sollten schwedische Händler priorisieren?

Unterstützen Sie weiterhin Paketshops, da sie der am häufigsten genutzte Weg bleiben. Bauen Sie aber auch Retouren per Paketbox und im Geschäft aus. Die Präferenz für Paketboxen hat sich seit 2021 fast verdreifacht, und viele Käufer wünschen sich einfachere Rückgaben im Geschäft.

Was sagt die Lücke zwischen bevorzugten und tatsächlichen Paketbox-Retouren aus?

Die Nachfrage der Käufer liegt vor dem Angebot der Händler. 16 % bevorzugen die Rücksendung per Paketbox, aber nur 11 % haben sie bei ihrer letzten Retoure genutzt, und nur jeder dritte Händler bietet Retouren per Paketbox an.

Wie lassen sich vermeidbare Retouren verhindern?

Beginnen Sie bei der Produktseite. Klare Bilder, klare Produktinformationen und Größentabellen mit Maßangaben sind die Hilfsmittel, die Käufer am meisten schätzen. Tools wie passformbasierte Größenempfehlungen, KI-Assistenten und VR können das ergänzen, aber die Grundlagen kommen zuerst.

Wie misst man Retourenmanagement über das Volumen hinaus?

Verfolgen Sie die gesamte Retourenreise: wie viele Retouren gestartet, abgeschlossen oder abgebrochen werden, welche Wege Käufer nutzen, warum Artikel zurückkommen und wo Reibungspunkte entstehen. Das sagt mehr aus als das Retourenvolumen allein.